Smarte Displays an Bahnhöfen

SBB (Schweizerische Bundesbahnen)

Die SBB ist die staatliche Eisenbahngesellschaft der Schweiz und für einen Grossteil der Eisenbahn-Dienstleistungen in der Schweiz verantwortlich.

Die Website der SBB ist mitunter eine der meistbesuchten Websites der Schweiz, und dementsprechend wichtig für das Unternehmen und die Bevölkerung.

In Zusammenarbeit mit One Inside wurde eine Omnichannel-Lösung geschaffen, die über den typischen Web-Kanal hinausgeht: Kunden werden über die Website, Mobile Devices und durch Digital Signage konsistent über die Betriebslage informiert.

Eine Betriebsstörung, viele Kommunikationswege

Die SBB ist für ihre sprichwörtliche Pünktlichkeit bekannt; im Normalfall läuft der Bahnbetrieb ohne grössere Probleme und Verspätungen ab. Doch von Zeit zu Zeit kann es sogar bei der SBB zu Betriebsstörungen oder Unterbrechungen im Bahnverkehr kommen.

Bei Störungen sind schnelle, konsistente und verlässliche Informationen für den Bahnbenutzer nötig: Welche Linien sind betroffen oder verspätet, wie lange wird die Situation andauern, und welche alternativen Reisemöglichkeiten sind verfügbar?

Dies ist nicht so einfach, wie man auf den ersten Blick meinen möchte: Dutzende Kommunikationskanäle sind verfügbar und müssen über unterschiedliche Teams, Standorte und gar Divisionen abgestimmt werden; nicht zu vergessen die technischen Unterschiede von teilweise jahrzehntealten Geräten.

Zusammen mit One Inside hat die SBB eine zentrale Stelle zur Aufbereitung und Distribution von Kundeninformationen geschaffen: Das «Content Management System Kundeninformation» (CMS KI), basierend auf Adobe Experience Manager.

Schnelle, konsistente und verlässliche Informationen über alle Kanäle

Adobe Experience Manager (AEM) wird bei der SBB bereits seit vielen Jahren als CMS für die Unternehmenswebsite genutzt. Deshalb wurde entschieden, AEM auch für die Kundeninformation im Störungsfall einzusetzen und mit AEM Screens-Funktionen zur Ansteuerung von Displays (Digital Signage) zu ergänzen.

Da unterschiedlichste Typen von Display- und Backend-Systemen integriert werden sollten, mussten spezifische Lösungen für jede umzusetzende Schnittstelle gefunden werden:

• VIA, das für die Erstellung von Nachrichten zu Betriebsstörungen verantwortliche Backend-System der SBB, reicht diese Nachrichten über REST-Schnittstellen direkt an das CMS weiter;
• Die Smart Information Displays (Touchscreen-Displays an kleineren und mittleren Bahnhöfen) fordern ihre Inhalte über eine Kombination von proprietären Schnittstellen von AEM Screens und REST APIs an;
• Die E-Panels, Werbebildschirme an grossen Bahnhöfen, stellen über http-Requests fest, ob sie Störungsmeldungen anzeigen müssen, und laden diese bei Bedarf über eine http-Schnittstelle herunter;
• Die Inspiration Desks, in Tischen montierte Touch-Displays in Reisezentren an grossen Bahnhöfen, werden direkt von AEM Screens über eine touch-optimierte Angular-App mit Inhalten beliefert.

Aufgrund von technologischen, organisatorischen und weiteren Einschränkungen der involvierten Technologie war von Beginn des Projektes her klar, dass eine allumfassende Gesamtlösung nicht möglich sein würde.

Allerdings ist ein neuer Display-Typ grundsätzlich nichts anderes als ein neuer Kanal – somit ist ein konventioneller Omnichannel-Ansatz die richtige Lösungsstrategie.

Standardisierte Schnittstellen und Prozesse sowie die Flexibilität des «Hybrid CMS»-Ansatzes von Adobe Experience Manager (einer Mischung aus «Headless»-Ansatz und traditionellem seitenbasiertem CMS) sind die Eckpunkte des Projekterfolgs.

Die SBB ist nun in der Lage, bei Bedarf neue Display-Typen oder neue Kanäle innerhalb weniger Monate an das CMS anzuschliessen und mit Inhalten zu versorgen.

Da sowohl die Website als auch das CMS KI auf dem gleichen System beruhen, ergibt sich quasi nebenbei ein weiterer Vorteil der Lösung: wertvolle, kuratierte sowie bereits für die Website verwendete Inhalte können für verschiedenste weitere Kanäle wiederverwendet werden, und dies mit einem minimalen Kostenaufwand.