Chatbot-Lösungen sind ein flexibler Ansatz, um mit Kunden in verschiedenen Situationen in Kontakt zu treten. 

Sie vereinfachen den Zugang zu Ihrer Marke für Ihre Kunden. Ausserdem helfen sie Ihnen, tiefe Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen.  

Ein Chatbot ist jedoch nur dann erfolgreich, wenn er es schafft, Kundenanfragen zu beantworten.   

Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Optimierung nach dem Go-Live der entscheidende Faktor. 

In diesem Beitrag erklären wir den Chatbot-Lebenszyklus und zeigen Ihnen fünf Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre Lösung im Laufe der Zeit verbessern können.  

Abschliessend erläutern wir den Aufwand, den Ihr Marketingteam betreiben muss, damit Ihre Lösung erfolgreich ist. 

Wie verläuft der Lebenszyklus eines Chatbots? 

Wir unterteilen den Chatbot-Lebenszyklus in die folgenden fünf Phasen: 

1. Von der Idee zur Roadmap: Zunächst müssen Sie verstehen, was Chatbot-Lösungen bieten können und Ihre Vision definieren.  
2. Die Roadmap in einen Plan verwandeln:  Sobald Ihre Vision und Strategie definiert sind, erstellen Sie einen konkreten Plan für die Entwicklung Ihres Chatbots. 
3. Chatbot und Konversationen erstellen: Implementierung, Inhaltserstellung, Konzeption der Konversationen und Beginn des Trainierens Ihres Systems. 
4. Vom Training bis zur Inbetriebnahme: Sie müssen Ihr System testen, das Go-Live vorbereiten und Ihren Chatbot zum Leben erwecken. 
5. Skalieren und Optimieren des Chatbot-Erlebnisses: Die Inbetriebnahme ist nur der Anfang für Ihren Chatbot. Jetzt ist es an der Zeit, zu wachsen und zu optimieren! Kunden sind ungeduldig – planen Sie nicht, Ihren Chatbot in der Zukunft zu optimieren, sondern tun Sie es kontinuierlich, vom ersten Tag an.  

Wir werden uns auf den letzten Schritt des Lebenszyklus konzentrieren, der oft missverstanden oder vernachlässigt wird.

Muss ich einen KI-Chatbot wirklich optimieren? 

Chatbots nutzen KI, um zu kommunizieren.  

Warum ist eine kontinuierliche Optimierung erforderlich? Die gegenwärtigen Systeme bieten eine gewisse Flexibilität beim Verstehen der Absicht des Benutzers.  

Wenn die Sprache jedoch zu sehr von den erwarteten (trainierten) Phrasen abweicht und/oder die Absichten nicht bekannt sind, kann das System an seine Grenzen stossen.  

Chatbot-Systeme sind nicht vollständig selbstlernend. Man muss sie unterstützen, damit sie sich weiterentwickeln. Die Antworten des Chatbots sind noch nicht durch KI gesteuert. Stattdessen werden typischerweise handgeschriebene Inhalte dargestellt, die für die erwartete/gewünschte User Journey optimiert sind. 

Die folgenden Schwierigkeiten werden bei jedem Chatbot im Laufe der Zeit auftreten – unabhängig davon, wie gut Sie ihn geplant haben: 

• Die Sprache des Nutzers ist unerwartet und daher wird eine falsche Absicht erkannt.
• Kunden haben Fragen zu Ihrem Unternehmen, die Sie nicht bedacht haben. 
• Sie bieten neue Leistungen an, für die der Chatbot nicht trainiert wurde.
• Ihr Chatbot-System soll durch die Integration weiterer Systeme, z.B. aus einem CRM oder PIM, intelligenter werden.
• Die Welt, in der wir leben, verändert sich kontinuierlich. Daher müssen auch Sie sich als Unternehmen anpassen, um Ihren Kunden weiterhin ein zeitgemässes und ansprechendes Erlebnis zu bieten – auch wenn sich Ihr Leistungsangebot nicht geändert hat.

Was müssen Sie konkret tun, um Ihren Chatbot auf dem neuesten Stand zu halten? 

Wie optimiert man einen Chatbot? 

Die kontinuierliche Optimierung eines Chatbots ist von entscheidender Bedeutung. Wir haben daher einige Punkte aufgelistet, um die sich Ihr Marketingteam mit Unterstützung Ihres IT-Teams kümmern sollte. 

1 – Mehr und mehr Fragen verstehen 

Wahrscheinlich haben Sie Ihr Chatbot-Projekt mit einer begrenzten Grundlage für das Sprachverständnis begonnen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen – unabhängig davon, ob Sie sie beantworten oder nicht -, müssen Sie im Laufe der Zeit mehr und mehr Intents hinzufügen. 

Kurz gesagt: Sie müssen Ihrem System neue Phrasen beibringen. 

2 – Halten Sie Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand

So wie Sie den Inhalt Ihrer Website im Laufe der Zeit optimieren, ist dies auch für Ihren Chatbot erforderlich. Ändern Sie Formulierungen, beeinflussen Sie die User Journey oder verbessern Sie verlinkte Assets. 

Kurz gesagt: Sie müssen die Chatbot-Antworten kontinuierlich optimieren. 

3 – Lernen Sie von Ihren Kunden 

Ihre Kunden gewähren bei der Nutzung des Chatbots tiefe Einblicke in ihre Bedürfnisse. Profitieren Sie davon.  

Beobachten Sie dazu, wie sie mit Ihrem System interagieren und welche Fragen sie stellen – insbesondere zu Themen, die Sie mit Ihrem Chatbot oder sogar auf Ihrer Website noch nicht beantworten.

Kurz gesagt: Sie müssen die Chatbot-Interaktionen analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen.  

4 – Überprüfen Sie den Erfolg Ihres Chatbots 

Chatbots unterstützen Ihre Kunden und können ein grossartiges Investment für Ihr Unternehmen darstellen.  

Glauben Sie jedoch nicht blind, dass Ihr Chatbot erfolgreich ist. Vergewissern Sie sich regelmässig, ob die beabsichtigten Ziele erreicht werden und versuchen Sie, zusätzliche Daten zu sammeln, um immer wieder neue Ziele zu setzen. 

Setzen Sie Ihre Erfolgsfaktoren in Beziehung zu anderen Systemen und ermitteln Sie systemübergreifende Vorteile. 

Kurz gesagt: Sie müssen den Erfolg Ihres Chatbots überwachen.

5 – Bringen Sie Ihren Chatbot auf das nächste Level 

Wahrscheinlich haben Sie die Liste der Funktionen für Ihren ersten Chatbot eingeschränkt.

Nach dem Go-Live und den ersten Erfahrungen mit Conversational Marketing ist es genau der richtige Zeitpunkt, zusätzliche Funktionen in Ihren Chatbot einzubauen.  

Zum Beispiel könnten Sie weitere Businessinformationssysteme integrieren, neue UX/UI-Konzepte ausprobieren oder Funktionslücken schliessen.  

Ausserdem sollten Sie sich über die Funktionen der Chatbots Ihrer Konkurrenten auf dem Laufenden halten.

Kurz gesagt: Sie müssen Ihren Chatbot mit Funktionen anreichern, um weiterhin zu profitieren und für Kunden attraktiv zu bleiben.

Wer optimiert den Chatbot und wie oft? 

Für eine erfolgreiche Chatbot-Optimierung ist ein geeigneter Prozess erforderlich.  

Bestimmen Sie die regelmässigen Aufgaben und weisen Sie Verantwortlichkeiten zu. Planen Sie Optimierungsanalysen, um den Erfolg auf lange Sicht sicherzustellen. 

Wir haben die Hauptaufgaben bereits beschrieben. Sie umfassen: 

• Erweiterung der Trainingsdaten für bestehende Intents 
• Hinzufügen neuer Intents für unerwartete Themen 
• Verbesserung des Flusses und des Inhalts der Antworten 

Alle diese Aufgaben sind in erster Linie inhaltsorientiert. Daher sollten die Wartung und Optimierung durch den Business Stakeholder und sein Team vorangetrieben werden.   

Die Teammitglieder müssen darin geschult werden, Inhalte für Chatbots zu schreiben, und sie müssen die Grundprinzipien von NLU (Natural Language Understanding) verstehen, um die Trainingsdaten zu verbessern.  

Da diese Aufgaben direkte Auswirkungen auf die Kunden haben, ist es wichtig, sie regelmässig durchzuführen. Verbessern und fügen Sie z.B. wöchentlich neue Intents hinzu und aktualisieren Sie Inhalte monatlich.  

Neben Chatbot spezifischen Wartungsaufgaben sind auch andere Optimierungen erforderlich: Fehlerbehebungen und neue Funktionen. 

Diese Aufgaben werden normalerweise in Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam gelöst. Die Business Stakeholders wissen, was sie wollen und die Entwickler wissen, wie man es umsetzt. Warten Sie nicht einfach, bis Sie neue Funktionen benötigen, sondern planen Sie regelmässige Verbesserungen.  

Und schliesslich sollten Sie sicherstellen, dass Ihr System technologisch auf dem neuesten Stand ist. APIs können sich möglicherweise ändern und neue Funktionen bieten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Optimierung geplant, die Verantwortlichkeiten zugewiesen und die Aufgaben an die Teammitglieder verteilt werden müssen.  

Holen Sie das Beste aus Ihrem Chatbot heraus 

Ein Chatbot ist ein grossartiges Instrument, um einen weiteren Kommunikationskanal für Ihre Kunden zu etablieren. Er ist die ideale Ergänzung zu bestehenden Kanälen und hilft Ihnen, Ihre Kunden bestmöglich zu verstehen. 

Darüber hinaus zwingen Chatbots Sie dazu, Ihre Prozesse und Ziele für Service- und Marketingaufgaben zu überdenken. Nutzen Sie die Chance und verbessern Sie Ihren Service mit einem dialogorientierten Kommunikationskanal. 

Wir haben alle Aspekte der Reise zu einem erfolgreichen Chatbot für Sie zusammengefasst (Whitepaper).  

Von der ersten Vision, über die Planung, bis zum Go-Live. Erfahren Sie mehr über Chatbots und wie sie Ihre Kunden und Ihrem Unternehmen nützen.

Clemens Blumer

Senior Software Architect