Smart Displays dans les gares

Les CFF, chemins de fer fédéraux suisses

Les CFF sont la compagnie ferroviaire fédérale suisse appartenant à l’État qui fournit la plupart des services ferroviaires en Suisse.

Les CFF génèrent énormément de trafic sur leur site Web, ce qui en fait l’un des sites les plus visités en Suisse.

En collaboration avec One Inside, une solution omnicanal complète a été conçue, qui va au-delà des canaux Web : la communication avec les clients se fait également sur mobile et via l’affichage dynamique (digital signage).

Une perturbation, trop de points de communication

Les CFF sont connus pour leur ponctualité légendaire ; normalement, le service ferroviaire se déroule sans problème majeur ni retard. Mais de temps à autre, même les CFF peuvent subir des perturbations opérationnelles ou des interruptions de trafic.

Lorsque cela se produit, des informations rapides, cohérentes et fiables sont nécessaires. Quelles sont les lignes perturbées ou qui subissent des retards, combien de temps la gêne occasionnée durera-t-elle et quelles autres options de voyage sont disponibles ?

Cette tâche n’est pas aussi facile que l’on pourrait le croire. En réalité, des dizaines de canaux de communication différents sont disponibles et doivent être synchronisés entre différentes équipes, divisions et régions, sans parler des différences techniques des équipements, parfois vieux de plusieurs décennies.

Avec One Inside, les CFF ont créé un point central pour la préparation et la communication des informations aux clients. Le « Content Management System Customer information » (CMS KI), basé sur Adobe Experience Manager.

Des informations rapides, cohérentes et fiables sur tous les canaux

Les CFF utilisent Adobe Experience Manager (AEM) depuis de nombreuses années comme CMS de choix pour leur site Web. Il était naturel d’utiliser AEM pour gérer les informations client en cas de dysfonctionnement et d’y ajouter les fonctions d’AEM Screens pour contrôler les affichages  dynamiques (digital signage).

Comme plusieurs types d’affichage et systèmes back-end différents sont impliqués, des solutions spécifiques ont dû être mises en œuvre pour chaque interface :

• Via, un système back-end qui génère des messages en cas d’interruption de service, communique avec CMS KI via des API REST et transmet directement les messages d’interruption de service au CMS ;
• les Smart Information Displays, kiosques tactiles dans les gares de petite et moyenne taille, sollicitent le contenu via une combinaison des protocoles AEM Screens propriétaires et d’une API REST ;
• les E-Panels, écrans publicitaires situés dans les grandes gares, récupèrent leur contenu via des requêtes HTTP ;
• enfin, les Inspiration Desks, écrans tactiles situés dans les centres d’information sur les transports, sont alimentés par AEM Screens et une application Angular.
  

En raison, entre autres, de contraintes technologiques et organisationnelles, il a clairement été établi dès le début du projet qu’une solution « universelle » n’était pas envisageable. Cependant, un nouveau type d’affichage n’est pas très différent d’un nouveau canal, et une approche omnicanal de base est adaptée.

Des interfaces et des processus normalisés, ainsi que la flexibilité de l’approche CMS hybride d’Adobe Experience Manager (un mélange entre une approche headless et une approche traditionnelle) sont les pierres angulaires de la réussite du projet. Les CFF sont désormais en mesure d’ajouter de nouveaux types d’écran ou de nouveaux canaux en quelques mois.

De plus, l’utilisation du même système pour le site Web et CMS KI offre un avantage supplémentaire de taille : le contenu important déjà disponible et organisé pour le site Web peut également être réutilisé sur d’autres canaux pour des coûts supplémentaires minimes.