Les solutions de chatbot constituent une approche flexible pour communiquer avec vos clients dans de nombreuses situations.

Elles permettent à vos clients d’accéder facilement à votre marque. En outre, elles vous aident à mieux comprendre leurs besoins.

Cependant, un chatbot n’est efficace que s’il parvient à répondre aux demandes des clients.

Pour atteindre cet objectif, l’optimisation est essentielle après la mise en service.

Dans cet article, nous vous expliquerons le cycle de vie d’un chatbot et les cinq mesures que vous pouvez prendre pour améliorer votre solution au fil du temps.

Pour finir, nous aborderons les efforts que votre équipe marketing doit déployer pour que votre solution reste efficace au fil du temps. 

 Quel est le cycle de vie d’un chatbot ? 

Nous avons divisé le cycle de vie du chatbot en cinq phases :

1. Des idées à la feuille de route : tout d’abord, vous devez comprendre ce que les solutions de chatbot ont à offrir et définir votre vision. 
2. Transformer la feuille de route en plan : une fois votre vision et votre stratégie définies, vous élaborerez un plan concret pour développer votre chatbot.
3. Créer un chatbot et des conversations : mettez en œuvre, créez du contenu, concevez des conversations et commencez à entraîner votre système.
4. De l’entraînement à la mise en service : vous devez tester votre système, préparer la mise en service et donner vie à votre chatbot.
5. Faire évoluer et optimiser l’expérience du chatbot : la mise en service n’est que la première étape pour votre chatbot. Il est maintenant temps de le développer et de l’optimiser ! Les clients sont impatients ; ne prévoyez pas d’optimiser votre chatbot ultérieurement, faites-le continuellement, dès le premier jour.
   

Nous nous concentrerons sur la dernière étape du cycle de vie, qui est souvent mal comprise ou mise de côté.

Ai-je vraiment besoin d’optimiser un chatbot basé sur l’IA ? 

Pour fonctionner, les chatbots s’appuient sur l’IA.

Pourquoi est-il nécessaire de l’optimiser continuellement ? Les systèmes actuels offrent de la flexibilité dans la compréhension de l’intention de l’utilisateur.

Toutefois, si le langage est trop éloigné des expressions attendues (apprises via les données d’entraînement) et/ou si l’intention n’est pas connue, le système atteint ses limites.

L’apprentissage des systèmes de chatbot ne se fait pas entièrement de façon automatique. Vous devez les aider à s’améliorer. Les réponses du chatbot ne sont pas immédiatement basées sur l’IA. Elles sont généralement basées sur du contenu fait main, qui est optimisé pour le parcours attendu/souhaité de l’utilisateur.

Les défis suivants se présenteront pour chaque chatbot au fil du temps, même si vous avez effectué une planification adéquate :

• La langue de l’utilisateur n’est pas celle attendue et, par conséquent, l’intention est mal comprise.
• Les clients posent des questions auxquelles vous ne vous attendiez pas concernant votre entreprise.
• Vous offrez de nouveaux services pour lesquels le chatbot n’a pas été entraîné.
• Votre système de chatbot devrait gagner en intelligence avec l’intégration d’autres systèmes, par exemple, d’un CRM ou d’un PIM.
• Le monde dans lequel nous vivons évolue avec le temps. Cela vous oblige à vous adapter pour continuer à offrir une expérience agréable et actuelle à vos clients, même si vos services restent les mêmes.
  

Quelles sont les étapes concrètes pour maintenir votre chatbot à jour ? 

Comment optimiser un chatbot ? 

L’optimisation d’un AI chatbot est cruciale. Nous avons donc répertorié certaines activités que votre équipe marketing devra prendre en charge, avec l’aide partielle de votre équipe informatique.

1 – Comprendre de plus en plus de questions

Vous avez probablement commencé avec une base limitée de compréhension du langage naturel. Pour comprendre tous les besoins de vos clients, que vous leur répondiez ou non, vous devrez ajouter de plus en plus d’intentions au fil du temps.

En bref : vous devez enseigner de nouvelles phrases à votre système.

2 – Maintenir votre contenu à jour

Tout comme vous optimisez le contenu de votre site Web au fil du temps, il en est de même pour votre chatbot. Modifiez les formulations des réponses, influencez le parcours de l’utilisateur ou améliorez les ressources liées.

En bref : vous devez optimiser les réponses du chatbot en continu.

3 – Apprendre de vos clients

Vos clients offrent de précieuses informations sur leurs besoins. Profitez-en.

Pour ce faire, analysez la façon dont ils interagissent avec votre système et les questions qu’ils posent, en particulier sur les sujets auxquels vous ne répondez pas encore avec votre chatbot ou même votre site Web.

En bref : vous devez analyser les interactions avec les chatbots pour obtenir des informations.

4 – Confirmer le succès de votre chatbot

Les chatbots sont exceptionnels. Ils aident vos clients et peuvent favoriser le retour sur investissement.

Cependant, ne vous contentez pas de vous reposer sur un chatbot efficace. Déterminez si les objectifs visés sont atteints et essayez de recueillir des données supplémentaires pour identifier d’autres objectifs.

Définissez vos facteurs de réussite par rapport aux autres systèmes et identifiez les avantages inter-systèmes.

En bref : vous devez surveiller la réussite de votre chatbot.

 5 – Faire passer votre chatbot au niveau supérieur

Vous avez probablement restreint la liste des fonctionnalités de votre chatbot initial.

Après la mise en service et une première expérience avec le marketing conversationnel, c’est le moment idéal pour intégrer des fonctionnalités supplémentaires à votre chatbot.

Par exemple, vous pouvez intégrer d’autres systèmes d’informations d’entreprise, essayer de nouveaux concepts d’expérience/d’interface utilisateur ou combler les lacunes des fonctionnalités.

Vous devez également veiller à rester à jour avec les fonctionnalités offertes par les chatbots de vos concurrents.

En bref : vous devez enrichir votre chatbot avec des fonctionnalités pour continuer à en tirer profit et à rester attrayant pour les clients.

Qui optimise le chatbot et à quelle fréquence ? 

Pour une optimisation réussie de votre chatbot, il est nécessaire de mettre en place un processus approprié.

Identifier les tâches régulières et attribuer des responsabilités. Revoir régulièrement les optimisations pour assurer le succès à long terme.

Nous avons précédemment décrit les principales tâches, qui comprennent :

• l’amélioration en contenu des données d’entraînement pour les intentions existantes ;
• l’ajout de nouvelles intentions pour les sujets imprévus ;
• l’amélioration du flux et du contenu des réponses.

Toutes ces tâches sont principalement axées sur le contenu. Par conséquent, la maintenance doit être effectuée par les parties prenantes du métier et les équipes du marketing.

Les membres du marketing doivent être formés pour rédiger du contenu destiné aux chatbots et comprendre les principes de base de la NLU (compréhension du langage naturel) afin d’améliorer les données d’entraînement.

Comme ces tâches ont un impact direct sur les clients, il est important de les effectuer régulièrement. Par exemple, améliorez et ajoutez des intentions une fois par semaine et mettez à jour le contenu chaque mois.

En plus des tâches de maintenance spécifiques au chatbot, d’autres optimisations sont également nécessaires, comme les corrections de bugs et l’ajout de nouvelles fonctionnalités.

Ces tâches sont généralement effectuées en collaboration avec l’équipe de développement. Les responsables métiers savent ce qu’ils veulent, les développeurs savent comment le mettre en œuvre. Ne vous contentez pas d’attendre d’avoir besoin de fonctionnalités et planifiez des améliorations régulières.

Enfin, assurez-vous que la technologie de votre système soit toujours à jour. Les API peuvent changer et fournir de nouvelles fonctionnalités.

En résumé, l’optimisation doit être planifiée, les responsabilités attribuées et les tâches réparties parmi les membres de l’équipe. 

Tirez le meilleur parti de votre chatbot  

Un chatbot est un excellent outil pour ouvrir un nouveau canal pour vos clients. Il n’a pas pour objectif de remplacer un autre outil, mais représente une occasion supplémentaire d’offrir le meilleur service.

Il vous offre une connaissance approfondie des besoins des clients.

De plus, il vous oblige à repenser vos processus et vos objectifs pour les tâches de service et de marketing. Saisissez cette opportunité et améliorez vos services avec un canal de conversation.

Nous avons résumé tous les aspects du parcours vers un chatbot réussi ici (Livre blanc).

De la conception à la planification, en passant par la mise en service, vous en apprendrez davantage sur les chatbots et les avantages qu’ils peuvent apporter à vos clients et à votre entreprise.

Clemens Blumer

Senior Software Architect