Ich sitze an meinem Arbeitsplatz und bin vertieft in meinen Quelltext. Es ist Freitag und das Wochenende naht – falsch gedacht, Dominik kommt aus einem Meeting: «Hey, wie wäre es mit einem Chatbot für Weihnachten? Dani findet es auch cool! Wieviel Aufwand wäre das und kannst du das machen?»

Das war vielleicht nicht der genaue Wortlaut, aber etwa so begann unser SantaBot Projekt. Ein weihnachtliches Projekt im Bereich Conversational Marketing, das ich Ihnen vorstellen möchte.

Wie wird aus einer spontanen Idee ein Produkt? Genau das beschreiben wir in unserem Beitrag. Wir stellen die Projektschritte für den Chatbot vor, geben Einblick in die Vision, zeigen die Schritte und Tasks von der Konzeption bis zum Go-Live.

Was soll der Chatbot können?

Wir wollen einen Chatbot für Weihnachten und das Team ist schnell davon begeistert. Damit haben wir Emotion, aber noch keine Vision. Entsprechend tauschen wir uns im Kernteam aus und erlauben uns einfach mal auszuloten, was den Websitebesuchern vielleicht gefallen könnte: unser Brainstorming. Nach etlichem hin und her kommen wir zur Vision, dass der Chatbot:

• Fragen rund um Weihnachten und One Inside beantworten,
• die Besucher interaktiv Gedichte auswählen können und
• die Fachexpertise von One Inside zeigen soll.

Speziell der Aspekt, wie wir die Besucher zur Interaktion animieren ist zu Beginn eine Black Box. Entsprechend vertiefen wir die Vision in diese Richtung und fokussieren uns auf ein interaktives Gedichträtsel oder kollaboratives Gedichteschreiben. Eine spannende und kreative Idee.

Das war der Moment als uns die Realität einholte. Es war bereits November und viele offene Fragen rund um die technische Umsetzung und Datenschutz zwingen uns dazu die bestehende Vision fallen zu lassen. Lieber etwas zu früh als zu spät war unsere Leitlinie.

Wir sind uns aber bewusst, als Interaktion nur Fragen zu beantworten ist zu wenig. Ein Teil der Vision soll es sein, den Besucher in weihnachtliche Stimmung zu bringen, durch unterschiedliche Features auf der Seite zu halten und damit die Verweildauer und das Sharing mit Freunden zu erhöhen. Die Vision muss noch geschärft werden, aber die Richtung ist klar.

Als Inside Reality von der Idee des Weihnachtsbots hörte, waren sie sofort Feuer und Flamme und wollten ihre 3D Web-Erfahrung miteinbringen. Die Vision moderne Chatbot Technologie und 3D Immersion interaktiv im Web zu verbinden, hatte uns gepackt. Nach Diskussionen über das wie, wer und was stand das erste Design für eine weihnachtliche Szene am Nordpol. Ein animierter Weihnachtsmann durfte da nicht fehlen.

Inside Reality bietet eine Software für immersive Kollaboration, die in von der Bauindustrie über Luxusgüter bis hin zum Retailbereich eingesetzt wird. Idealer Anwendungsfall ist die Verknüpfung Menschen und Knowhow über das Web. Verzögerungsfrei, ohne Software Download oder VR Brillen.

Mit dem Einsatz von 3D entstehen neue Möglichkeiten. Es entstand die Vision Chatbot Technologie mit 3D zu verbinden und eine interaktive Szene zu bauen. Ausserdem soll mehr Persönlichkeit im Projekt erkennbar sein – dazu später mehr. Ganz viel Technologie auf einem Haufen und dann noch innovativ. Das machen wir!

Im Verlauf merke ich, immer mehr Leute werden gebraucht, immer mehr Ideen kommen dazu. Das Typische in einem spontanen Projekt, es wird größer. 🙂

Wir sind am Punkt, wo wir signifikante Entscheidungen treffen müssen. Warum? Einerseits läuft uns langsam die Zeit davon, anderseits wird die Vision sonst zu gross für die Art des Projektes und wir werden es kaum umsetzen können und dürfen. Wir bremsen uns und gehen zur genaueren Spezifikation über.

Was können wir wirklich umsetzen?

Die Vision wurde schnell relativ gross und immer mehr Leute waren involviert. Top Priorität wurde es den Umfang zu begrenzen und klare Ziele zu schaffen. Wenig interner administrativer Aufwand, freie Resourcen/Mitarbeiter nutzen, Definition der benötigten Fähigkeiten, wer kann was und ist verfügbar.

Im nächsten Schritt bilden wir die Vision in ein realisierbares Projekt ab:

• Welche Aufgaben soll der Chatbot lösen?
• Wie soll der Chatbot aussehen?
• Welche Besonderheiten haben wir angedacht?
• Wie schaffen wir einen Mehrwert für den Nutzer und eine Akzeptanz?
• Was ist für uns der Return on Investment?
• Welche alternativen Ansätze für die Lösung der Aufgabe sind bereits vorhanden oder möglich?

All diese Fragen mussten diskutiert und beantwortet werden, um den SantaBot zu spezifizieren – bevor wir uns überhaupt mit Technik etc. beschäftigten. Bei vielen Fragen gab es kein Richtig oder Falsch, sondern es sind Ermessensfragen oder strategische Entscheide, welche das Management bzw. Business definieren und/oder stützen müssen.

Zentral: ein Chatbot Projekt darf nicht von der Technologiebegeisterung leben, sondern es braucht einen Mehrwert für den Nutzer und einen Gewinn für den Anbieter.

Chatbot Projekte sind interdisziplinär

Wir brauchen Leute! Bei der Spezifikation sieht man, dass viele Fähigkeiten und damit Kollegen involviert werden müssen:

• Marketing
• Management
• Projekt-Manager
• Entwickler Chatbot
• Designer, UI/UX
• Entwickler FE
• Entwickler 3D
• DevOps
• Content Creators
• Tester
• Back-Office

Eine lange Liste, aber alle waren notwendig. Glücklicherweise konnten einige Rollen von der gleichen Person erfüllt werden. Je nach Art des Projektes kommen weitere Rollen dazu oder einzelne fallen weg (z.B. Entwickler 3D).

Betrachten wir einige Rollen etwas genauer:

Management: Kurzum, die beste Idee ist nichts wert, wenn die Entscheidungsträger nicht dahinterstehen. Präsentation vor dem Management und Ressourcen/Budget Freigabe stand auf dem Plan.

Marketing: Der SantaBot kann nur eine kurze Zeit seine Wirkung erzielen – Ventilatoren kauft ja auch niemand an Weihnachten. Es blieb ein kurzes Zeitfenster, die Gunst der Stunde nutzend, um den SantaBot live zu schalten und darüber mit den Besuchern zu kommunizieren.

Wie so oft sind die Teams nicht nur interdisziplinär, sondern auch auf verschiedenste Standorte verteilt. So auch bei uns, wir hatten die Unterstützung von verschiedensten One Inside Standorten.

In Projekten befindet sich das Marketing auf Kundenseite und diese Teams sind meist auch die Initiatoren bzw. Product Owner des Chatbot.

Projekt-Management: Alles ist dynamisch, kurze Dienstwege etc. Jedoch, irgend jemand muss den Überblick über alle Aufgaben, Termine und Personen behalten. Wir folgten keinem Projekt-Management, aber mussten uns doch organisieren und Verantwortungen zuteilen.

Content Creators: Dieser Posten war im versteckten sehr gross. Trotz der Einfachheit des SantaBot waren unzählige Texte notwendig. Ausserdem repräsentieren die Texte den Anbieter nach aussen. Nebst der Quantität (der SantaBot erkennt über 200 Absichten) ist also auch die Qualität entscheidend. Entscheidungsträger (in unserem Fall das Management) mussten einbezogen werden.

Designer, UI/UX: Ein Eingabefeld, einige Sprechblasen, etwas Farbe und fertig ist das. Hört sich einfacher an als es tatsächlich ist. Die Funktionalität mag gegeben sein, jedoch bietet das UI/UX beim Chatbot vielfältige Möglichkeiten und kann für den Besucher eine komplett unterschiedliche Erfahrung erzeugen. Unsere Empfehlung, unterschätzt den von UI/UX und Design nicht.

Back-Office: Unser SantaBot soll den Spagat in die reale Welt schaffen. Wir entschieden uns, den SantaBot einzelne Geschenke zu verlosen lassen. Damit war auch unser Back Office dabei.

Überzeugt unsere Idee vom MVP?

Software hat meist eine Funktion, die erfüllt werden muss und entsprechend getestet werden kann. Beim Chatbot geht es jedoch um mehr wie Funktionalität. Wichtigste Frage, wird der Chatbot akzeptiert und kann der MVP die Anforderungen an Mehrwert für den Besucher und Return on Investment für den Anbieter erfüllen?

Testen aussenstehende Personen den Chatbot, wird meist sehr schnell ersichtlich, welche Anwendungsfälle fehlen und was für den Nutzer nicht logisch erscheint. Auch die Frage der Akzeptanz wird meist kritischer beantwortet.

Wir starteten möglichst früh mit den Tests der Chat Stories:

In einer ersten Phase stellten wir den Chatbot noch ohne Frontend intern zu Verfügung, so dass Entwickler erste Eingaben tätigen konnten und Feedback gesammelt wurde.

In einer zweiten Phase – nach Erstellung eines ersten UI – wurde der interne Nutzerkreis erweitert. Man nähert sich dem finalen Nutzer, da bereits jetzt interne Nutzer aus allen Fachbereichen involviert sind. Vielfältiges Feedback zu Funktionalität und Dialogen kann gesammelt werden. Inhaltlich gibt es aber immer noch eine Diskrepanz zum Website-Besucher, da Mitarbeiter den Zweck des Chatbots kennen.

Eine (letzte) Phase erweitert den Nutzerkreis auf «Freunde & Familie». Ausgewählten Bekannten von Mitarbeitern wurde die Möglichkeit gegeben den SantaBot vor dem Go-Live zu testen. Dies ist der eigentliche Härtetest. Sowohl UI/UX wie auch Funktionalität und Dialoge müssen zufriedenstellend sein.

Falls dieser Nutzergruppe der Zweck und Mehrwert des SantaBots nicht ohne Erklärungen ersichtlich ist, fehlt eine unabdingbare Komponente des MVP. Das blieb uns erspart, die Nutzer erkannten den Zweck des SantaBots und hatten ihren Spass. Wir implementierten erhaltenes Feedback für den letzten Feinschliff und näherten uns zügig dem Go-Live.

Soll ich wirklich Drittpersonen zum Testen einladen?

Ja, unbedingt! Geplant wird es meist, wegen technischen Hürden und Zeit- und Budgetdruck aber zu oft gestrichen. Ein Fehler! Es müssen frühzeitig verwendbare Versionen verfügbar sein und Zugänge ermöglicht werden. Unsere Erfahrung zeigt aber, es ist es Wert:

1. Der zusätzliche Meilenstein hilft den Zeitplan einzuhalten, da externe Personen involviert werden. Damit wird sichergestellt, dass genügend Zeit für Tests vorhanden ist.
2. Echte Nutzer haben einen unabhängigen und kritischen Blick auf die Anwendung
3. Technische Hürden der Infrastruktur können frühzeitig erkannt werden.

Was konnten wir effektiv aus dem Testen mit Drittpersonen lernen? Einer früher Testnutzer fand: gefällt mir, toll – aber was soll ich alles für Fragen stellen. Kann mich der SantaBot denn nicht auch fragen, ob ich dies oder jenes möchte?

Als Involvierter ist man sich oft gar nicht bewusst, dass der Besucher weder den Zweck noch die Möglichkeiten automatisch sieht und ein Intro eher überfliegt/wegklickt. Der Nutzer geniesst den Dialog und das Gefühl persönlich etwas gefragt zu werden.

So bauten wir eine zusätzliche Funktion ein, die den SantaBot bei längerem Schweigen dem Nutzer gezielte Fragen stellen lässt. Die Fragen decken die unterschiedlichen Funktionen des Chatbots ab. Ein kleines ‘How To’ und der Nutzer entdeckt über die Zeit alle Features des Bots.

Auch führten wir eine Feedbackfunktion ein, mit welcher der Nutzer durch Daumen hoch bzw. runter sich direkt an uns wenden kann. Dies vereinfacht Fälle zu finden bei welchen entweder die Semantik falsch erkannt wurde oder dem Nutzer schlicht die Antwort nicht gefällt. So konnten wir nach dem Go-Live jeweils schnell auf Feedback reagieren und es zum Beispiel ermöglichen Gedichte gezielt aufzurufen.

Zurück zur einleitenden Frage, hat der MVP überzeugt? Wir können dies noch nicht abschliessend beurteilen. Erste Feedbacks zeigen aber, dass die Idee gut ankommt und Nutzer begeistert sind zu sehen, wie verschiedene Technologien kombiniert werden können.

Welche Infrastruktur brauchen wir für einen Chatbot?

Bereits bei unserem kleinen SantaBot ist die notwendige Infrastruktur nicht unerheblich. Unser System basiert auf einem Chatbot Framework und einem Backend plus Datenbank. Wir bauten, wo möglich, auf virtualisierte Umgebungen bzw. Cloud Lösungen. Lokale, Test- und Produktiv-Umgebungen mussten aufgesetzt werden. Auch Themen wie Domains, Architektur und Zugriffsrechte mussten behandelt werden.

Einige Themen haben wir entsprechend der Projektgrösse weniger Aufmerksamkeit geschenkt, wie es Standard wäre. Der Aufwand der Infrastruktur darf trotz Cloud und Virtualisierung nicht unterschätzt werden. Speziell erwähnt werden muss die Pflege des Chatbot Frameworks mit Inhalten und Trainingsdaten. Siehe dazu auch unser Artikel über das AEM Chatbot Module.

Wem erzählen wir wann von unserem SantaBot?

Bei der Chatbot Kommunikation bzw. Marketing gibt es zwei Strategien: stillschweigender Go-Live oder direkte Ansprache. Unser SantaBot war für die Adventszeit geplant ein stiller Go-Live machte keinen Sinn.

Eine Kommunikationsstrategie musste her. Der Zeitraum der Kommunikation war bereits durch die Adventszeit vorgegeben. Eine Herausforderung war die Abstimmung der SantaBot Massnahmen mit anderen Kommunikationsplänen. Zeitpläne wurden angepasst, Konflikte verhindert und eine Überflutung unseres Netzwerks vermieden. Aufgaben, an die ein Techniker nicht unbedingt denkt.

Bedingt durch die Home-Office Situation in vielen Unternehmen setzten wir hauptsächlich auf online Kommunikation.

Zusätzlich entschieden wir uns für eine erste passive Kommunikation und erst darauffolgend eine aktive Kommunikation. Das heisst, direkt nach dem Go-Live kommunizierten wir den SantaBot auf der Website und bei den Mitarbeitern, nutzten unsere Kontaktnetzwerke (z.B. via Social Media) aber erst zu einem späteren Zeitpunkt. Ob unsere Kommunikationsstrategie aufgeht wissen wir wohl erst im neuen Jahr.

Wie war der Go-Live?

Klar war, pünktlich zum 1. Advent soll der SantaBot fertig sein. Sollen wir es aber auch direkt an die grosse Glocke hängen? Wir entschieden uns dagegen und haben zuerst nur auf unserer Website einen kleinen Eintrag dazu gemacht.

Das verschaffte uns etwas Zeit Erfahrungen zu sammeln. Am Freitag darauf schickten wir diverse Ankündigungen per Mail und Social Media in unser Netzwerk. Sie stiessen auf grosses Interesse und wir hatten unerwartet viele Besucher direkt nach der Ankündigung auf der Seite. Viel positives Feedback und auch Anregungen kamen zurück.

Einige Optimierungen setzten wir sofort um. Was uns besonders freute, der SantaBot ist bei Klein und Gross beliebt – egal ob analog oder digital.

Hat sich das Projekt gelohnt?

Das Projekt war erfolgreich, wenn der erwartete Return On Investment erfüllt wird und dem Nutzer der geplante Mehrwert geboten werden kann. Zum jetzigen Zeitpunkt können wir das noch nicht abschliessend beantworten.

Für uns intern wissen wir schon mehr. Diverse Konzepte, welche wir in den letzten 12 Monaten rund um das Thema Chatbot entwickelt hatten, konnten wir direkt umsetzen. Der interdisziplinäre Charakter förderte den Austausch zwischen den Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten, hatte Team Building Charakter und brach gewohnte Strukturen auf.

Die Kreativität jedes einzelnen war gefragt und gewünscht. Und, viel Spass, Begeisterung und Vorfreude auf Weihnachten waren der angenehme Nebeneffekt. Wir hoffen, dass unsere Kunden und Website-Besucher wie auch deren Familien mit dem SantaBot eine gute Zeit verbringen können und die Adventszeit geniessen.

Clemens Blumer

Solution Architect