Innovative und intelligente Customer Experience für CSS

CSS Kranken-Versicherung AG

CSS ist einer der führenden Schweizer Krankenversicherer mit mehr als 1.7 Millionen Versicherten.

Immer führend bei der Customer Experience

Die CSS schaut in die Zukunft – über 2025 hinweg. Die Versicherung legt jetzt das digitale Fundament für die nächsten Jahre. Während Kunden immer vielfältigere Angebote nutzen, müssen alle Tools bereitgestellt werden, um die Bedürnsse auch der Zukunft abdecken zu können. 

Um ihre führende Position im Schweizerischen Versicherungsmarkt stärken und ausbauen zu können, möchte die CSS zum führenden Versicherer im digitalen Bereich werden, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus. 

CSS hat zusammen mit der in Zürich beheimateten Agentur Unic und One Inside ein Team gebildet und so die notwendige Expertise einbringen können.

Die digitale Basis für die Zukunft

Obwohl die bisherige Website der CSS noch lange nicht zum alten Eisen gehört, hat die CSS proaktiv ihren digitalen Approach neu erfunden. 

Die neue digitale Lösung ist zukunftsicher und basiert auf allerneuester Technologie mit einer erweiterbaren Architektur, die auch den Anforderungen kommender Jahre genügen kann. 

One Inside spielt eine aktive Rolle bei der Definition der technischen Architektur und der Beratung der CSS zum Einsatz von Schlüsseltechnologien. 

Unser Team hat eine technische Lösung basierend auf der aktuellsten Version von Adobe Experience Manager definiert. Adobes CMS spielt eine tragende Rolle im gesamten technischen Ökosystem der Versicherung und führt Inhalte, Experience mit Daten der Analyse, Personalisierung und Targeting sowie einem persönlichen digitalen Assistenten names SIA zusammen. 

SIA ist eine der Kernfunktionen der neuen Website und das Resultat der Zusammenarbeit zwischen der CSS und der für das Design verantwortlichen Agentur Unic sowie One Inside, welche die technische Lösung realisiert hat. 

Auf den ersten Blick könnte man SIA mit einem einfachen Chatbot verwechseln, aber SIA bietet sehr viel mehr: 

• SIA kann kontextuelle Information der Seite nutzen, auf der sich der Nutzer befindet, um Rückschlüsse auf die Bedürfnisse des Nutzers zu ziehen; 
• Die Integration mit weiteren und immer mehr Systemen der Versicherung ermöglicht SIA, Neues zu lernen; 
• So kann die richtige Information zur richtigen Zeit dem Nutzer übermittelt werden. 

Durch die Umsetzung eines stark dialoggetriebenen Kommunikationsstils und der Stärke des Conversational Interface von SIA kann die CSS die Customer Journey massiv beschleunigen, und die Nutzer so schneller zu ihren Zielen bringen. 

Content Marketing spielt dabei eine Hauptrolle in der neuen Website der CSS, die grossen Informationsmengen in leicht verständlicher Dosierung in vier Sprachen anbietet.

Dynamisches Rendering, eine der neuen Funktionen des verwendeten CMS Adobe Experience Manager, ermöglicht es den Autoren, bei der Verwaltung von Bildern und Videos massiv Zeit zu sparen. Mittels künstlicher Intelligenz ermittelt das System für jedes Bild den spannendsten Bereich, so dass unabhängig vom Device, der Bildgrösse und Seitenverhältnisse immer der korrekte Inhalt angezeigt werden kann. 

Autoren erhalten Einblick in die Performance der Inhalte dank einer fortschrittlichen Lösung zur digitalen Analyse, die das Kundenverhalten ins Zentrum stellt.

Das Marketing-Team kann genau nachvollziehen, wie jede Seite auf die Kunden wirkt, indem Metriken wie die Scroll-Tiefe und die Verweildauer ausgewertet werden. Die von Adobe Analytics gemessenen Daten sind die Basis für Entscheidungen zur Optimierung der Inhalte. 

Ein auf die Bedürfnisse der CSS zugeschnittenes Personalisierungs-Modell basierend auf den Daten von Adobe Analytics und den Optimierungsfunktionen von Adobe Target wurde erstellt, so dass die gesamte Web-Experience auch für anonyme Benutzer personalisiert werden kann: basierend auf dem Verhalten von Nutzern werden für den Nutzer interessante Informationen angezeigt. 

Adobe Experience Manager bildet im Zusammenspiel mit Adobe Analytics und Adobe Target die Basis einer durchwegs personalisierten Erfahrung, auf der die CSS weiterhin schrittweise neue Features ausrollen wird.

Dienstleistungen für die CSS

Ein weiteres Projekt basierend auf OPD (One Inside Delivery Platform). 

Das Setup von ODP basiert auf Atlassian Confluence, Atlassian Jira, Sketch und Bitbucket, was es ermöglichte, die Website innerhalb von Budget und Zeitrahmen online zu bringen, während dem eine nahtlose Kommunikation zwischen allen teams aufrecht erhalten werden konnte. 

Die folgenden Dienstleistungen wurden erbracht: 

• Gesamtarchitektur
• Discovery-Phase und Business-Analyse
• Anforderungsaufnahme und -Management sowie Solution Design
• Entwicklung und Bereitstellung der Lösung (Software Engineering)
• Release Management
• Qualitätssicherung