Une expérience client innovante et intelligente pour CSS

CSS Kranken-Versicherung AG

CSS est l’une des principales compagnies d’assurance santé en Suisse, avec environ 1,7 million de personnes qui lui font confiance.

Rester à la pointe de l’expérience client

CSS se projette en 2025 et même au-delà. La compagnie pose les bases du digital pour les prochaines années.

Face à l’évolution constante du comportement des clients, tous les outils permettant de répondre à leurs attentes doivent être prêts.

Pour conserver sa position dominante sur le marché suisse de l’assurance, CSS souhaite occuper la première place en matière de pratiques digitales en gardant une longueur d’avance sur la concurrence.

CSS a travaillé main dans la main avec l’agence Unic, basée à Zurich, et One Inside pour former une seule et même équipe. Chaque partie impliquée dans le projet a partagé ses compétences.

Poser les bases de l’expérience digitale pour le futur

Bien que le précédent site Web de CSS ne soit pas obsolète, la compagnie a judicieusement décidé de repenser son approche digitale de façon proactive.

La nouvelle solution digitale est évolutive, tirant parti d’une technologie de pointe avec une architecture ouverte à une intégration plus poussée et des fonctionnalités avancées dans les années à venir.

One Inside a participé activement en tant qu’architecte de cette expérience et consulté CSS sur les décisions technologiques.

Notre équipe a conçu une solution technique basée sur la dernière version d’Adobe Experience Manager.

Le CMS d’Adobe joue un rôle fondamental dans l’ensemble de l’écosystème technologique. Il réunit le contenu et l’expérience tout en intégrant l’analyse, la personnalisation et le ciblage, ainsi qu’un assistant personnel, appelé SIA, dans l’ensemble de l’écosystème Web de CSS Assurance.

L’assistant personnel SIA est le véritable point fort du nouveau site Web CSS. Il est le fruit d’un effort conjoint entre CSS, Unic pour la conception et One Inside pour le développement de la solution.

À première vue, SIA ressemble à un chatbot, mais il offre bien plus que la plupart d’entre eux :

• des informations contextuelles sont transmises à l’utilisateur en fonction de la page consultée ;
• l’intégration à d’autres systèmes permet à SIA d’apprendre au fil du temps ;
• les informations pertinentes sont fournies aux utilisateurs en temps réel.
  

En adoptant une approche de marketing conversationnel et grâce à la puissance de l’interface de SIA, CSS accélère le parcours du client à travers ses entonnoirs de marketing et de vente.

Le marketing de contenu joue un rôle central dans les nouveaux sites Web, CSS fournissant un grand nombre d’informations à ses clients en quatre langues.

Dynamic Rendering, une fonctionnalité clé du nouveau système de gestion de contenu, a été exploité.

Les auteurs bénéficient désormais d’un gain de temps considérable lorsqu’ils gèrent les milliers de ressources, d’images et de vidéos. Basé sur l’IA, le système détecte automatiquement la « meilleure partie » de l’image pour conserver son point de focus, quels que soient l’appareil et la taille de l’écran utilisés.

Les auteurs peuvent également obtenir des informations sur les performances du contenu grâce à une solution d’analyse avancée, qui joue un rôle essentiel et se concentre sur le comportement des clients.

L’équipe marketing est en mesure de comprendre comment chaque page est perçue par les utilisateurs finaux en examinant des indicateurs tels que la profondeur de défilement. Les informations communiquées par Adobe Analytics orientent les efforts et les décisions des auteurs en matière de contenu.

Un modèle de personnalisation sur mesure utilisant les données d’Adobe Analytics et de Target a été créé. L’expérience est personnalisée pour les visiteurs anonymes. En fonction de leur comportement, les teasers de contenu affichent des informations pertinentes.

Adobe AEM, associé à Adobe Analytics et Target, constituent la base d’une expérience personnalisée. CSS continuera à déployer d’autres fonctionnalités comme celles-ci à l’avenir.

One Inside au service de CSS

Un autre projet développé avec ODP (plateforme de livraison One Inside).

L’utilisation des outils Confluence, JIRA, Sketch et Bitbucket a permis la mise en service de css.ch en respectant le budget et les délais, tout en assurant une communication transparente avec les équipes de CSS.

CSS a bénéficié des services suivants :

• Mise en place de l’architecture technique
• Atelier de découvertes et d’analyse des besoins
• Ingénierie et conception de la solution
• Développement de logiciel sur mesure
• Mise en production
• Assurance qualité