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Wie die SBB die Zukunft der Kundeninformation gestaltet

AI-Chatbot: Sind Sie bereit für eine Unterhaltung der besonderen Art?

Kunden suchen nach neuen und besseren Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit Unternehmen.

Um auf diesen Trend zu reagieren, investieren stets mehr Unternehmen in Chatbot-Lösungen und Conversational Marketing.

Welche Schritte stehen für Ihr Unternehmen jetzt an? Haben Sie schon darüber nachgedacht, in Conversational Experience zu investieren?

Ein AI-Chatbot könnte gut zu Ihrem Unternehmen passen.

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Formen von Chatbot-Plattformen, lernen Sie die Vorteile von AI-Chatbots kennen und sehen Sie, warum große Konzerne diese neue Technologie begeistert integrieren.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot bietet ein Interface, über das ein Mensch mit einer Maschine sprechen kann.

Die Interaktion zwischen Mensch und Maschine kann verschiedene Formen annehmen, zum Beispiel über Text oder die Stimme.

Im Idealfall kommuniziert die betreffende Person in ihrer Muttersprache, woraufhin der Chatbot die Mitteilung überträgt, die Person an das entsprechende Ziel führt und die richtige Information bereitstellt bzw. bei Bedarf Daten erfasst.

Möglicherweise hatten auch Sie schon einmal Kontakt mit einem Chatbot oder mit einem Conversational Interface, etwa in Form eines virtuellen Assistenten. Chatbots können die unterschiedlichsten Bezeichnungen tragen.

Die Welt der Chatbots kennt keine Einheitslösung.

Hinter diesen kleinen Symbolen, die üblicherweise unten rechts auf einer Website angezeigt werden, befinden sich verschiedene Inhalte, die unterschiedlichen Zwecken dienen.

A chatbot offers an interface for a human to speak with a machine.

Arten von Chatbots

Chatbots werden in zwei Hauptkategorien unterteilt —der regelbasierte Chatbot und der Chatbot für künstliche Intelligenz (KI-Chatbot oder AI-Chatbot für Artificial Intelligence). 

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots verwenden zur Erstellung von Konversationsabläufen If/Then-Rules. Antwortet der Nutzer beispielsweise mit „A“, so antwortet der Bot „B“. Wenn der Nutzer „C“ antwortet, beantwortet der Bot das mit „D“.

Die Konversationen werden auf Grundlage von Regeln geskriptet, die durch Menschen vordefiniert werden. Dies ermöglicht eine einfache Unterhaltung. Regelbasierte Chatbots sind einfach strukturiert und nicht in der Lage, die Absicht des Nutzers zu verstehen.

Dennoch sind sie beliebt und werden in großem Umfang durch kleine und mittlere Unternehmen eingesetzt. Häufig dienen sie zur Lead-Generierung (Erfassung von Kontaktinformationen). In der Regel leitet der Chatbot nach 2-3 Interaktionen mit einem Nutzer die Unterhaltung an einen Menschen weiter.

Regelbasierte Chatbots eignen sich für einfache Anwendungsfälle, weil sie schneller als AI-Chatbots implementiert werden können. Sie bieten ein Backend-Interface, über das verschiedene Szenarien oder Konversationsskripte erstellt werden können.

Sobald mehrere Konversationen erstellt werden, gestaltet sich die Verwaltung des Systems schwieriger. Dann muss eine Vielzahl an Skripten gepflegt werden, was seinerseits zu verschiedenen Entscheidungsbäumen und folglich zu einer erhöhten Komplexität führt.

Regelbasierte Chatbots lassen sich nicht gut skalieren und bieten keine personalisierte Experience. Für komplexe Szenarien sind AI-Chatbots daher geeigneter.

AI-Chatbots

AI-Chatbots, auch Conversational User Interfaces (CUI), verwenden maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP — Natural Language Processing).

Sie sind die intelligentesten verfügbaren Chatbots, weil sie in der Lage sind, die Absicht des Nutzers und den jeweiligen Kontext zu verstehen.

Durch den Einsatz von NLP erlangen sie die Fähigkeit, menschliche Sprachen zu lesen und zu verstehen.

AI-Chatbots kommen nicht „von der Stange“ — das heißt, dass sie nicht in Form eines allgemeinen Modells bereitgestellt werden. Stattdessen muss ein spezifisches Modell trainiert werden. So müssen AI-Chatbots im Vorfeld ein Training mit Beispielsätzen für jedes Szenario durchlaufen.

AI-Chatbots erfordern deshalb beim Set-up mehr Aufwand, bieten jedoch mit der Zeit eine deutlich bessere Nutzererfahrung für Kunden.

Mensch-zu-Mensch Chats

Chats von Mensch zu Mensch oder Live-Chats sind keine Chatbots, da der Prozess hier nicht durch eine Maschine beeinflusst wird. Stattdessen handelt es sich um eine klassische Konversation zwischen zwei Menschen.

Warum also werden sie hier erwähnt?

Weil Chats zwischen Menschen noch immer weit verbreitet sind. Häufig sind sie mit einem regelbasierten Chatbot verbunden, der den ersten Kontakt mit dem Kunden legt, bevor das Gespräch an eine reale Person weitergegeben wird und so in einen Chat von Mensch zu Mensch übergeht.

Die Hauptprobleme bei Live-Chats liegen in ihrer fehlenden Skalierbarkeit und in einem erhöhten Personalbedarf.

Darüber hinaus bieten sie nicht zwangsläufig eine bessere Nutzererfahrung.

Bieten AI-Chatbots eine angenehme Nutzererfahrung?

Welche Wünsche hat Ihr Kunde? Die Antwort ist einfach: Er möchte schnell verfügbare und genaue Informationen erhalten.

Sobald ein Kunde Ihre Website aufgerufen und Ihre Produkte und Dienstleistungen angesehen hat, möchte er vielleicht nicht alles genau durchforsten, sondern fehlende Informationen direkt bei einem Chatbot abfragen.

Ein Chatbot ist der perfekte Kanal zur Erhöhung des Engagements und Verbesserung der Experience.

AI-Chatbots übertreffen andere Arten von Chatbots. Wie tun sie das?

AI-Chatbots sind benutzerdefinierte Lösungen. Sie nutzen die Technologie maschinellen Lernens, im Gegensatz zu anderen Chatbots, die als fertige Software as a Service (SaaS) angeboten werden. 

Der Vorteil einer benutzerdefinierten Lösung besteht darin, dass Sie den Chatbot in Ihr Unternehmensdesign einbinden und so ein visuelles Erlebnis mit herausragendem Charakter bieten können.

Ein weiterer Vorteil einer benutzerdefinierten Lösung besteht darin, dass die Integration in Ihre Kernsysteme unbegrenzt ist. Ihre Kernsysteme versorgen den Chatbot mit mehr Daten. Der Chatbot könnte Nutzern sogar eine personalisierte Erfahrung bieten.

One Inside hat einen Chatbot für eines der größten Versicherungsunternehmen der Schweiz entwickelt. Wie Sie sehen, wurde die Benutzeroberfläche des Chats nahtlos in das Design der Website integriert.

insurance bot

Wenn die Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihrem Kunden von entscheidender Bedeutung ist, dann ist ein AI-Chatbot die Lösung, die Ihnen den Weg zu einer verbesserten User-Experience frei macht.

Lernen Sie hier unser für Adobe Experience Manager entwickeltes Chatbot-Modul kennen.

Die Vorteile von AI-Chatbots

AI-Chatbots bieten im Vergleich zu anderen Chatbots eine Vielzahl an Vorteilen und schaffen insgesamt einen ganz neuen Kommunikationskanal mit Ihren Kunden.

Sehen Sie nachfolgend die wichtigsten Vorteile im Überblick:

Immer verfügbar

Ihr Kunde kann Fragen mitten in der Nacht stellen. Ein Chatbot schläft nie.

Skalierbar

Mit zunehmenden Gesprächen im Laufe der Zeit sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Sie nach etwas Neuem fragt.

AI-Chatbots müssen nicht überprüft werden. Zur Abdeckung zusätzlicher Kundenanfragen müssen Sie keinen neuen Entscheidungsbaum erstellen. Die Bots lernen aus jeder neuen Interaktion.

Intelligenz, die stetig wächst

Ihr zentrales Merkmal: Lernen.

AI-Chatbots lernen im Laufe der Zeit basierend auf früheren Gesprächen und den gesammelten Nutzerdaten.

Auf diese Weise reift die Lösung im Laufe der Zeit immer weiter aus und wird bei der Bearbeitung von Kundenanfragen stets effizienter.

Flexibel

AI-Chatbots sind, anders als regelbasierte Chatbots, nicht vorgefertigt oder vorkonfiguriert. 

Was auf den ersten Blick wie ein Nachteil erscheint, schafft tatsächlich wertvolle Freiheit für Ihr Unternehmen:

Kohärenz von Branding und Experience

Möchten Sie, dass Ihr Unternehmen wie das Ihrer Mitbewerber aussieht? Oder wünschen Sie Ihren Nutzern ein einzigartiges Erlebnis, das der Identität Ihres Unternehmens Rechnung trägt?

AI-Chatbots übertreffen regelbasierte Chatbots, weil sie die Anpassung an Ihr Unternehmensdesign und die Integration in Ihre Website vereinfachen.

AI-Chatbots verwenden Daten und Kontext auf intelligente Weise und schaffen so angenehmere Gespräche und Nutzer-Erfahrungen für Ihre Kunden.

Dateneigentum und Sicherheit

AI-Chatbot-Lösungen bieten mehr Flexibilität und Optionen für die Verwaltung und Verarbeitung von Nutzerinformationen.

Sie ermöglichen die Ausführung der gesamten Lösung vor Ort, wodurch Kundendaten auf den Unternehmensservern verbleiben, ebenso wie das für den User-Intent erforderliche AI-Modell.

Insbesondere für Unternehmen des Finanzsektors sind diese Anforderungen von wesentlicher Bedeutung.

Integriert

Flexibilität und Dateneigentum schaffen ein stärker integriertes System.

Ist in Ihrem Unternehmen die Verwendung von CRM-Daten zur Ermittlung von mehr Kunden-Kontext notwendig?

Während der Integration eines AI-Chatbots können Verbindungen zu Systemen von Drittanbietern hergestellt werden. Auf Wunsch können Sie sowohl interne Quellen als auch beliebige externe Dienste nutzen.

Personalisiert

Die von Ihrem Kernsystem ermittelten Daten ermöglichen es dem Bot, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, wie etwa die Kaufhistorie oder verschiedene Kontaktmomente mit Ihrem Unternehmen.

Auf diese Weise können Gespräche personalisierter gestaltet werden und die Kundenzufriedenheit sowie Markentreue gesteigert werden.

Gesprächsanalyse

Die Interaktion zwischen Ihrem Kunden und dem Chatbot erzeugt viele Daten. Die Gesprächsanalyse bietet Ihnen eine gute Möglichkeit, die für Ihren Kunden wichtigen Fragen und Themen zu erfassen. Sie erhalten Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden und können überdies veränderte Verhaltenstrends vorhersehen.

Die Analyse von Gesprächen hilft in vielerlei Hinsicht:

Kosten reduzieren

Ein AI-Chatbot ist eine Investition, aber die Kosten lassen sich gut mit denen anderer Chat-Lösungen vergleichen.

Chatbots beantworten Kundenanfragen schneller als ein menschlicher Mitarbeiter. Darüber hinaus sind sie in der Lage, mehrere Konversationen gleichzeitig zu bearbeiten.

Eine Lösung für die Bedürfnisse großer Unternehmen

Die meisten SaaS-Unternehmen, die Chatbot-Lösungen anbieten, richten sich an kleine und mittlere Unternehmen. Ihre regelbasierten Chatbot-Lösungen wurden nicht mit Blick auf die Bedürfnisse großer Konzerne entwickelt. 

Die Vorteile von AI-Chatbots

Sollten Sie in AI-Chatbots investieren?

Die Antwort auf diese Frage hängt von Ihren Zielen ab. Welche Pläne haben Sie für die Conversational Experience?

Benötigen Sie etwas Einfaches zur Abdeckung eines simplen Szenarios? Dann ist womöglich ein regelbasierter Chatbot das Richtige für Sie.

Wünschen Sie sich hingegen eine nahtlose Experience und bessere Entscheidungen auf Grundlage von Kundengesprächsdaten, ist die zeitnahe Investition in eine AI-Chatbot-Lösung wahrscheinlich besser.

Die anfänglichen Kosten können höher ausfallen, sind jedoch niedriger, als bei einem Wechsel von einer Lösung zur anderen. Langfristig profitieren Sie von der skalierbaren Kommunikation mit Ihren Kunden.

Unsere Experten unterstützen Sie gerne dabei, den besten Ansatz für Ihr Unternehmen zu definieren, gefolgt von der Konzeption und Implementierung einer robusten, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Lösung.

Samuel Schmitt

Samuel Schmitt

Digital Solution Expert

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