Vos clients cherchent de nouveaux moyens plus efficaces de nouer le dialogue avec votre entreprise :

• 54 % des clients déclarent que les entreprises doivent transformer leur façon d’interagir avec eux.
• 77 % des clients déclarent que les chatbots transformeront leurs exigences envers les entreprises au cours des cinq prochaines années.

Pour répondre à cette tendance, de plus en plus d’entreprises investissent dans des solutions de chatbot et dans le marketing conversationnel.

Quelles sont les prochaines étapes pour votre entreprise ? Avez-vous déjà envisagé d’investir dans une expérience conversationnelle ?

Un chatbot basé sur de l’intelligence artificiel pourrait représenter la solution idéale pour votre entreprise. 

Découvrez les différents types de plateformes de chatbot, les avantages d’un chatbot basé sur l’IA et pourquoi les grandes entreprises adoptent cette nouvelle technologie.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot offre une interface conversationnelle entre un humain et une machine.

L’interaction entre l’homme et la machine peut prendre différentes formes, comme le texte ou la voix.

Idéalement, la personne peut s’exprimer dans sa propre langue et le chatbot interprétera le contenu et guidera la personne vers la bonne destination, fournira les bonnes informations ou collectera les données si nécessaire.

Vous avez peut-être déjà interagi avec un chatbot ou une interface conversationnelle telle qu’un assistant virtuel. Les chatbots peuvent porter de nombreux noms différents.

Dans le monde des chatbots, l’approche universelle n’existe pas.

Derrière ces petites icônes, qui apparaissent généralement en bas à droite d’un site Web, vous trouverez différentes choses avec des objectifs différents.

Types de chatbots

Les deux principales catégories de chatbots sont le chatbot basé sur des règles et le chatbot basé sur l’intelligence artificielle (IA). 

Les chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles utilisent des règles logiques (if/then) pour créer des flux de conversation. Par exemple, si l’utilisateur répond A, le bot répond B. Si l’utilisateur répond C, le bot répond D.

Les conversations sont scriptées en fonction de règles prédéfinies par un humain. Cela permet de mener des conversations basiques.

Les chatbots basés sur des règles sont simples et ne comprennent pas l’intention de l’utilisateur. 

Néanmoins, ils sont à la mode et largement utilisés par les PME. Ils sont souvent utilisés pour générer des prospects (saisie des informations de contact et collecte d’e-mails).

En général, après 2-3 interactions avec un utilisateur, le chatbot redirige la conversation vers un humain.

Les chatbots basés sur des règles sont destinés à des cas d’utilisation simples, car ils sont plus rapides à mettre en œuvre que les chatbots basés sur l’IA.

Ils offrent une interface back-office dans laquelle différents scénarios ou scripts de conversation peuvent être créés. 

Une fois les conversations créées, le système devient difficile à gérer.

Plusieurs scripts doivent être maintenus, ce qui entraîne plusieurs arbres de décision et une complexité accrue.

Les chatbots basés sur des règles se prêtent mal aux applications à grande échelle et n’offrent pas une expérience personnalisée. C’est pourquoi, pour les cas avancés, il vaut mieux faire appel à un chatbot basé sur l’IA.

Chatbots basés sur l’IA

Les chatbots basés sur l’IA, également appelés interfaces utilisateur conversationnelles, utilisent le machine learning et le traitement du langage naturel (NLP).

Ce sont actuellement les chatbots les plus intelligents, car ils peuvent comprendre l’intention et le contexte de l’utilisateur. 

En tirant parti du traitement du langage naturel, ils sont capables de lire et de comprendre le language humain.

Les chatbots basés sur l’IA ne sont pas livrés clé en main. Ils ne fournissent pas un modèle général, mais plutôt un modèle spécifique qui doit être entrainé.

Les chatbots basés sur l’IA doivent être pré-configurés avec des exemples de phrases pour chaque scénario.  

Ils demandent donc plus d’efforts pour la configuration, mais avec le temps, ils offrent une meilleure expérience au client.

Live Chat

Les chats entre personnes ou en « live » ne sont pas des chatbots, car aucune machine n’intervient au cours de ce processus. Il s’agit d’une conversation classique entre deux personnes.

Dans ce cas, pourquoi l’évoquons-nous ? 

Parce qu’ils sont encore largement utilisés. Ils sont souvent connectés à un chatbot basé sur des règles, qui prend en charge la première interaction avec le client avant de transmettre la conversation à une personne réelle, ce qui amène à un chat entre personnes.

Les chats en direct posent deux problèmes principaux : ils ne sont pas évolutifs et nécessitent davantage de ressources humaines. 

De plus, ils n’offrent pas toujours la meilleure expérience. 

Recourir aux chatbots basés sur l’IA pour une expérience client adaptée ?

Que souhaitent vos clients ? La réponse est simple : obtenir rapidement des informations précises.

Une fois qu’ils ont atterri sur votre site Web et consulté vos produits et services, ils peuvent avoir envie de poser des questions à un chatbot pour obtenir rapidement une information, plutôt que d’effectuer des recherches sur tout le site.

Un chatbot représente le canal idéal pour un engagement accru et une meilleure expérience. 

Les chatbots basés sur l’IA surpassent les autres types de chatbots.

Mais comment ?

• Les utilisateurs peuvent parler leur propre langue avec leur propre mots.
• Les utilisateurs peuvent obtenir des réponses à tout moment car les chatbots sont toujours actifs.

Les chatbots basés sur l’IA sont des solutions personnalisées qui exploitent des technologies de machine learning.

L’avantage de cette solution personnalisée, c’est que vous pouvez intégrer le chatbot à votre design d’entreprise et ainsi offrir une expérience visuelle exceptionnelle. 

Autre avantage d’une solution personnalisée : celle-ci n’est pas limitée quant à l’intégration à vos systèmes métiers.

Vos systèmes métiers alimenteront le bot avec plus de données. Le chatbot peut même offrir une expérience personnalisée aux utilisateurs.

One Inside a développé un chatbot pour l’une des plus grandes compagnies d’assurance en Suisse.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, l’interface utilisateur du chat est parfaitement intégrée au design du site Web.

Si la connexion entre votre marque et votre client est essentielle, un chatbot basé sur l’IA est la solution qui vous permettra d’offrir une meilleure expérience.

Découvrez notre module de chatbot conçu pour Adobe Experience Manager.

Avantages des chatbots basés sur l’IA

Les chatbots basés sur l’IA offrent de nombreux avantages par rapport aux autres chatbots et représentent globalement un nouveau canal d’engagement avec vos clients.

Récapitulons les principaux avantages :

Toujours disponible

Votre client peut poser une question au beau milieu de la nuit. Un chatbot ne dort jamais.

Évolutif

Plus le dialogue s’intensifie, plus il y a de chance que votre client vous pose une question inédite.  

Les chatbots basés sur l’IA n’ont pas besoin d’être révisés. Vous n’avez pas besoin de créer un nouvel arbre de décision pour répondre aux nouvelles demandes des clients. Ils apprennent de chaque interaction.

Plus intelligent au fil du temps

Leur principale caractéristique : l’apprentissage.

Les chatbots basés sur l’IA apprennent au fil du temps, en fonction des conversations précédentes et des données utilisateur collectées. 

Cela permettra d’obtenir une solution plus sophistiquée au fil du temps, c’est-à-dire plus efficace dans le traitement des demandes client.

Flexible

Les chatbots basés sur l’IA ne sont pas pré-conçus ni pré-configurés et prêts à l’emploi, contrairement aux chatbots basés sur des règles. 

Cela peut sembler être un inconvénient au début, mais offre en réalité une grande liberté à votre entreprise :

• Vous adaptez le système en fonction de vos besoins.
• Vous exploitez le modèle de machine learning sous-jacent et le concevez en fonction des spécificités de votre entreprise.

Expérience utilisateur cohérentes

Vous souhaitez que votre entreprise ressemble à vos concurrents ? Ou vous souhaitez que l’expérience que vous offrez à vos clients soit unique et reflète l’identité de votre entreprise ?

Les chatbots basés sur l’IA surpassent les chatbots basés sur des règles en facilitant l’adaptation au design d’entreprise et l’intégration à votre site Web.

Les chatbots basés sur l’IA utilisent intelligemment les données et le contexte, ce qui rend les conversations et l’expérience utilisateur plus satisfaisantes pour vos clients.

Propriété et sécurité des données

Les solutions de chatbot basées sur l’IA offrent plus de flexibilité et d’options en matière de gestion et de traitement des informations utilisateur. 

Elles permettent d’exécuter l’ensemble de la solution sur site et donc de conserver les données des clients sur les serveurs de l’entreprise ainsi que le modèle d’IA requis pour gérer l’intention du client.

Ces exigences sont essentielles pour les entreprises du secteur financier.

Intégré

Grâce à la flexibilité et à la propriété des données, le système est mieux intégré. 

Votre entreprise a-t-elle besoin d’utiliser les données CRM pour mieux connaître ses clients ? 

Lors de l’intégration d’un chatbot basé sur l’IA, des connexions avec des systèmes tiers peuvent être établies. Vous pouvez utiliser des sources internes ainsi que des services externes si nécessaire.

Personnalisé

Les données recueillies à partir de votre système central permettent au bot d’obtenir plus d’informations sur le client, comme l’historique des achats ou divers points de contact avec votre entreprise.

Cela peut permettre de mener des conversations plus personnalisées et d’améliorer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque.

Analyse des conversations

L’interaction entre votre client et le chatbot produit un grand nombre de données. 

C’est un excellent moyen de comprendre les questions et les sujets qui sont importants pour vos clients. Vous obtenez des informations sur leurs besoins et pouvez même prévoir de nouvelles tendances dans leurs comportements.

L’analyse des conversations est utile à bien des égards :

• Vous pouvez créer un meilleur marketing de contenu, en accord avec les attentes des clients.
• Vous pouvez partager les besoins et les tendances avec votre équipe commerciale ou responsable produits pour les aider à créer de nouvelles offres en phase avec les besoins de vos clients.

Réduction des coûts

Un chatbot basé sur l’IA représente un investissement, mais les coûts soutiennent bien la comparaison avec d’autres solutions de chat.

Les chatbots répondent aux demandes des clients plus rapidement qu’un opérateur humain et peuvent gérer plusieurs conversations en même temps.

Solution pour les grandes entreprises

La plupart des sociétés SaaS proposant des solutions de chatbot ciblent les PME. Leurs solutions de chatbot basées sur des règles n’ont pas été développées en tenant compte des besoins des grandes entreprises. 

Devez-vous investir dans les chatbots basés sur l’IA ?

En fait, ça dépend. Quels sont vos objectifs concernant l’expérience conversationnelle ?

Vous souhaitez une solution simple couvrant les scénarios de base ? Dans ce cas, un chatbot basé sur des règles peut vous convenir. 

Si vous souhaitez offrir une expérience sans faille exploitant  les données de conversation des clients, il peut être préférable d’investir immédiatement dans une solution de chatbot basée sur l’IA.

Le coût initial sera peut-être plus élevé, mais cela reviendra moins cher que de passer d’une solution à une autre par la suite. Et à long terme, vous bénéficierez d’une communication évolutive avec vos clients.

Nos experts peuvent vous aider à définir la meilleure approche pour votre entreprise, puis concevoir et mettre en œuvre une solution robuste adaptée à vos besoins.

Samuel Schmitt

Digital Solution Expert