Chatten mit einem Versicherungs-Bot
Die moderne Art, um mit Kunden zu interagieren
DER KUNDE
CSS Kranken-Versicherung AG
CSS ist einer der führenden Schweizer Krankenversicherer mit mehr als 1.7 Millionen Kunden.
DIE HERAUSFORDERUNG
Ein intelligenter Assistent für Kunden
Den Kunden einen Schritt voraus – das ist die Vision der CSS. Um das zu ermöglichen, muss die CSS ihre Kunden persönlich erreichen.
Das Ziel der CSS ist es, den Kunden eine bestmögliche Markenerfahrung zu bieten. Aber wie übermitteln Sie relevante Informationen an die Kunden, in jeder Phase der Kommunikation, und das Ganze im Einklang mit den Geschäftszielen?
Nach der Evaluation verschiedener Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendialogs entstand bei CSS die Idee, einen intelligenten Assistenten zu entwickeln.
Der digitale Assistent sollte in der Lage sein, folgende Aufgaben zu lösen:
- Kundenwünsche akkurat erkennen und kategorisieren;
- Dem Benutzer persönliche Unterstützung anbieten.
DIE LÖSUNG
Weit mehr als ein traditioneller Chatbot
Der intelligente Assistent wurde entwickelt, um Benutzer in den Dialog miteinzubeziehen und erfüllt folgende Anforderungen:
- Die Oberfläche ist angenehm zu bedienen und perfekt in die Website integriert;
- Der Assistent reagiert auf Benutzerinteraktionen und vermittelt durch Stimmungsschwankungen und dynamisch angepasste Farbtöne einen lebendigen Eindruck;
- Kontextbezogene Hilfe wird direkt auf den betreffenden Webseiten angeboten.
Aus technischer Hinsicht waren die kritischsten Anforderungen, den Nutzern jede mögliche Frage passend zu beantworten, sowie ein einzigartiges, authentisches Erlebnis zu schaffen. Zukünftig soll es möglich sein, das Benutzererlebnis noch weiter zu personalisieren.
Eine zentrale, intelligente Komponente reichert die Konversation mit personalisierten Inhalten an, indem alle verfügbaren Informationen ausgewertet werden, während die höchsten Datenschutzbestimmungen eingehalten werden.
Der intelligente Assistent verarbeitet dabei Daten über den Benutzer aus allen Berührungspunkten, so dass alle bekannten Daten verwendet werden können, um eine bessere User Experience zu ermöglichen.
Die fortlaufende Aggregation von Trainingsdaten verbessert die KI mit realen Daten und ermöglicht eine bessere Interaktion mit Endbenutzern.
Plaudern Sie mit SIA, dem intelligenten Assistenten der CSS
DIE TECHNOLOGIE
Chatbot-Integration für Profis
Die Integration der Backend-System über eine Middleware ist der Schlüssel für eine solch weitgehende Integration.
Die Middleware ist eine Komponente, welche die Benutzeroberfläche (Chat-Fenster), die Lösung für künstliche Intelligenz und Schnittstellen zu vielen weiteren internen Systemen beinhaltet..
One Inside liefert die Middleware für die Konversations-Oberfläche inklusive:
- Einer modularen Architektur zur Entkopplung von Systemen und zur Vereinfachung der Wartung;
- Einer Künstlichen Intelligenz auf dem neuesten Stand der Technik für die Verarbeitung natürlicher Sprache;
- Einer Schnittstelle zur SolrCloud Search Engine.
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Haben Sie Fragen zu Chatbots und intelligenten Conversational User Interfaces? Wir helfen gerne weiter.