Discuter de ses assurances avec un chatbot

CSS Assurance

CSS Assurance est l’une des principales compagnies d’assurance santé en Suisse, avec environ 1,7 million de personnes qui lui font confiance.

Un assistant intelligent pour les clients

Une longueur d’avance sur les clients : voici la vision de CSS. Pour ce faire, CSS doit aider les clients personnellement.  

L’objectif de CSS est de fournir la meilleure expérience client possible. Mais comment fournir des informations pertinentes aux clients à n’importe quelle étape de leur parcours conformément aux objectifs commerciaux ? C’est le défi qu’un assistant digital a dû relever.

L’assistant digital doit :

• classer avec précision les intentions des clients ;
• offrir une assistance personnalisée à l’utilisateur.

Alors qu’ils envisageaient différentes façons d’offrir de meilleures informations aux clients, l’idée de développer un assistant intelligent a émergé au sein de CSS.

Au-delà des chatbots traditionnels. Une interface utilisateur conversationnelle intelligente

L’assistant intelligent de CSS a été conçu pour commencer une conversation réelle avec les utilisateurs.

• L’interface est agréable et parfaitement intégrée au site Web.
• L’assistant réagit à l’interaction de l’utilisateur et donne un effet vivant en raison des changements d’humeur (et des tons de couleur) présents dans le design.
• L’aide contextuelle est proposée au sein des pages Web.

D’un point de vue technique, les principales exigences consistaient à fournir des réponses appropriées à toutes les questions des utilisateurs et à créer une expérience unique et authentique.

L’objectif est de personnaliser encore davantage l’expérience.

• Un composant central et intelligent gère les systèmes environnants afin d’enrichir les conversations avec du contenu personnalisé en utilisant le contexte détecté et en respectant les restrictions de confidentialité.
• L’assistant intelligent utilise des données sur l’utilisateur venant de points de contact qui vont au-delà de la simple conversation avec l’utilisateur.

L’IA est entraînée de manière continue avec des données en temps réel et permet une meilleure interaction avec les utilisateurs finaux.

Une intégration du chatbot ambitieuse

L’intégration du middleware est essentielle pour une intégration aussi ambitieuse.

Le middleware est un composant qui relie l’interface utilisateur (fenêtre de chat), la solution d’intelligence artificielle et de nombreux systèmes internes.

One Inside fournit le back-end pour l’interface utilisateur conversationnelle, notamment :

• une architecture modulaire permettant de découpler les systèmes et de simplifier la maintenance ;
• une intelligence artificielle de pointe pour le traitement du langage naturel ;
• une interface pour le moteur de recherche basé sur SolrCloud.