Sie denken vielleicht darüber nach, ein Enterprise-Chatbot-Projekt zu starten oder eine Chatbot-Lösung zu evaluieren.

Prima! Das bedeutet, dass Sie bereits wissen, wie wichtig dieser neue Kanal für das Kundenerlebnis ist und wie er die Konversationen mit Ihrer Marke auf das nächste Level bringen wird.

Aber wo fangen Sie an?

Für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt auf Unternehmensebene gibt es viele Anforderungen:

• Definieren des Umfangs der Chatbot-Lösung
• Verstehen des Zwecks der Trainingsdaten
• Dedizierte Marketing-Operationen zur Aufrechterhaltung des Chatbot-Konversationsflusses
• Und natürlich ein kompetentes Team!

Wir haben einige der wichtigsten Fragen und Antworten zusammengestellt, damit Sie sich auf Ihr Chatbot-Projekt vorbereiten können.

Welche Art von Chatbot ist am besten für Unternehmen?

Chatbots, die künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzen, sind für Unternehmen am besten geeignet.

Die Vorteile von KI-Chatbots sind vielfältig: Sie werden mit der Zeit intelligenter und lernen durch die Interaktion mit ihrem Publikum. 

KI-Chatbots sind flexibler und ermöglichen die Integration mit Kernsystemen und anderen Anwendungen. Sie ermöglichen eine bessere Interaktion und Personalisierung. 

Außerdem kann das Erscheinungsbild an das Branding angepasst werden, um eine kohärente, intuitive Benutzererfahrung zu bieten.

KI-Chatbots sind die einzigen geeigneten Lösungen für Unternehmen und bieten im Vergleich zu regelbasierten Chatbots weitaus mehr Möglichkeiten.  

Wie definiert man den Umfang eines Chatbot-Projekts?

Beginnen Sie mit dem Brainstorming in Ihrem Team. Ein Workshop zur Ideenfindung ist ein guter erster Schritt.

So können Sie herausfinden, wie Ihr Chatbot in Ihrer Organisation eingesetzt werden könnte und welchen Zweck er erfüllen soll.

Denken Sie daran, dass Sie einen brandneuen Kanal für Ihre Kunden eröffnen, ähnlich wie eine Website oder eine Mobile-App. Das Scoping des Projekts verdient entsprechende Aufmerksamkeit.

Wenn Sie schließlich eine Menge Ideen gesammelt haben, gruppieren Sie diese nach Hauptthemen. Sie werden feststellen, dass einige Themen mit Marketing zu tun haben werden, andere mit Vertrieb oder Kundenservice.

Wir empfehlen nicht, die erste Version Ihres Chatbots mit einem breit gefächerten Zweck zu entwickeln.

Wählen Sie ein Hauptthema und starten Sie ein erstes Konzept für den Chatbot, auch Minimal Valuable Product (MVP) genannt.

Definieren Sie das MVP, indem Sie die Anforderungen aus der Geschäftsperspektive analysieren:  

• Wer ist Ihr Zielpublikum?
• Mit welchen Problemen sind die Nutzer konfrontiert?
• Welche Vorteile/Lösungen bietet der Chatbot?

Ihre Zielpublikum zu kennen ist der Schlüssel, um ihre Bedürfnisse zu identifizieren und wie sie von einem Chatbot profitieren könnten. 

Sobald Sie alle Informationen und den Input der verschiedenen Stakeholder haben, kann das MVP Gestalt annehmen und Sie können beginnen, die ersten Schlüsselfunktionen zu diskutieren.

Das MVP stellt Ihren anfänglichen Funktionsumfang dar. Alle übrigen Ideen sind Ihre Vision und Roadmap für die Zukunft.

Welche Fähigkeiten und Teammitglieder werden für ein Chatbot-Projekt benötigt?

Ein Chatbot-Projekt ist ein sehr interdisziplinäres Projekt. Es werden Fähigkeiten aus allen Bereichen benötigt.

• Leadership: Sie kennen die Prozesse, Konzepte und Geschäftsziele. Alle nicht-technischen Entscheidungen werden von ihnen getroffen.
• Projektmanager: Da viele Personen und Bereiche beteiligt sind, muss jemand den Überblick behalten. Unabhängig vom gewählten Prozess muss ein Projektmanager dafür sorgen, dass alle notwendigen Abstimmungen zwischen den verschiedenen Kompetenzen stattfinden.
• Chatbot-Experten: Die Person, die sich mit Chatbot-Konzepten und KI auskennt. Diese Experten sind in der Lage, den Chatbot zu implementieren, wissen aber auch, wie man einen Chatbot betreut und wo die Grenzen der Technologie liegen.
• Inhaltsredakteur: Jemand, der die Antworten des Bots schreibt und Inhalte erstellt. 
• Software-Architekten: Je größer Ihr System und Ihre Umgebung ist, desto wichtiger ist dies. In Unternehmensumgebungen ist eine angemessene Architektur erforderlich, insbesondere für die Integration von Geschäfts- und Drittanbieter-APIs.
• Entwickler: Frontend- und Backend-Implementierungen müssen vorgenommen werden, um eine Enterprise-Chatbot-Lösung zu erstellen. Je nach Grad der Anpassung und speziellen Anwendungsfällen (Geschäftslogiken) kann der Umfang der Implementierung variieren.
• Tester / QA: Wie in jedem Projekt muss jemand eine Strategie vorantreiben, die die Qualität sicherstellt.

Wie fängt man mit Trainingsdaten an?

Trainingsdaten werden oft missverstanden. Sie werden nicht automatisch vom Bot generiert, eher im Gegenteil. Sie müssen einen Satz von Trainingsdaten erstellen, um den Bot intelligenter zu machen. 

Ein wichtiger Ratschlag: Verwenden Sie Daten, die so realistisch wie möglich sind.

Stellen Sie dies sicher, indem Sie die folgenden Datenquellen verwenden:

• Bestehende Konversationskanäle: Lassen Sie sich von der E-Mail-Kommunikation Ihres Kundensupports, der Kommunikation in den sozialen Medien, dem Telefon, Aufzeichnungen/Statistiken oder sogar den Kommentaren in Ihrem Blog inspirieren.
• Fragen Sie die Experten: Mitarbeiter im direkten Kontakt mit Endkunden kennen die häufigsten Fragen und die Art und Weise, wie Kunden kommunizieren.
• Führungskräfte: Sie stehen nicht in direktem Kontakt mit den Kunden, aber es ist ihre Aufgabe, den Kunden zu kennen. Überzeugen Sie diese, die Zeit zu investieren, die zum Sammeln von Daten erforderlich ist. Wenn sie dazu nicht bereit sind, ist das Projekt wahrscheinlich nicht wichtig genug und es fehlt die nötige Unterstützung durch die Geschäfts-/Marketingteams.

Die Datenquelle müssen Sie individuell an einen Gesprächsstil anpassen.

Für den Anfang benötigen Sie ein minimales Set an Daten. Sobald Ihr Chatbot live ist, können Sie die Konversationen mit dem Chatbot überwachen, um die Dialoge fein abzustimmen und Ihr System neu zu trainieren.

Ihre manuell erstellten Phrasen werden in der Regel nicht alle Phrasen abdecken, die von echten Benutzern eingegeben werden. Investieren Sie daher lieber in eine Beta-Phase, anstatt einen riesigen Trainingsdatensatz von Hand zu schreiben.

Ist Entwicklungsaufwand für einen Enterprise-Chatbot nötig?

Unternehmen erwarten Lösungen, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das bedeutet: Ja, kundenspezifische Entwicklung ist nötig.

Allerdings muss bei der Implementierung einer Chatbot-Lösung nicht alles von Grund auf neu erstellt werden. Die Kern-Engine des Bots, die KI, kann modernste Frameworks wie DialogFlow nutzen, um die Verarbeitung natürlicher Sprache zu ermöglichen.

Der Entwicklungsaufwand konzentriert sich auf das Look and Feel der Bot-Oberfläche innerhalb Ihrer Website oder mobilen App.

Außerdem erfordert die Integration in Ihr Kernsystem oder Ihre Marketing-Tools (z. B. Analytik oder Marketing-Automatisierung) einen entsprechenden Aufwand.

Wie verbindet man einen Chatbot mit einer Marketing-Automatisierung oder einem anderen Drittsystem?

Chatbot-Frameworks bieten WebHooks, um bestimmte Aktionen auszulösen oder Antworten anhand von Parametern und Absichten zu ändern.

Innerhalb dieser Aktionen können Prozesse gestartet oder Drittsysteme verwendet werden.

Auf der anderen Seite sind wir in der Lage, Antworten aus dem Chatbot-Framework mit unserem Adobe Experience Manager-Modul für das Chatbot-Management nachzubearbeiten.

Anhand der erkannten Absicht und Parameter können wir Geschäftsprozesse starten, Parameter validieren, aber auch Geschäfts- oder Drittanbieter-APIs nutzen, um weitere Informationen zu sammeln.

Zusätzlich können Marketing-Automatisierungs– und Targeting/Analytics-Informationen aktualisiert werden. Dank der Verfügbarkeit von zusätzlichen Informationen wird eine sehr spezifische Datenverarbeitung möglich.

Welcher Aufwand ist nötig, um einen Chatbot zu pflegen?

Es ist besonders wichtig zu wissen, dass ein Chatbot gewartet werden muss.

Die Wartung eines Chatbots muss regelmäßig erfolgen, auch wenn dieser KI verwendet. Folgende Wartungsarbeiten sind erforderlich:

Trainingsdaten der KI

Ihr Chatbot wird niemals alle Phrasen verstehen.

Verbessern Sie das System, indem Sie Trainingsphrasen hinzufügen, die von Ihren Besuchern bereitgestellt werden. Ordnen Sie diese der richtigen Intention zu. Fügen Sie zusätzlich unvorhergesehene Intentionen hinzu, nach denen Ihre Besucher gefragt haben. 

Aktualisieren Sie Antworten 

Pflegen Sie Antworten. Inhalte können sich im Laufe der Zeit ändern, z.B. Bürostandorte.

Es ist wichtig, dass Sie die vom Chatbot gelieferten Informationen aktualisieren, sobald Sie etwas auf der Website ändern. Eine Integration des Chatbot-Managements in das CMS, z.B. mit unserem AEM-Modul für Chatbot, ermöglicht Ihnen die Wiederverwendung von Inhalten in mehreren Kanälen.

Sie werden feststellen, dass Umformulierungen das Nutzererlebnis verbessern. Mit der Zeit müssen neue Intent-Antworten erstellt werden. 

Nach dem Go-Live

Direkt nach dem Go-Live ist der Aufwand zur Pflege des Chatbots hoch. Optimieren Sie das System so schnell wie möglich – Kunden sind ungeduldig und wenn ihre erste Erfahrung mit dem Chatbot nicht zufriedenstellend ist, werden sie zögern, erneut mit dem Bot zu chatten.

Nach ein paar Wochen wird das System typische Anfragen Ihrer Besucher verstehen. Nur gelegentlich werden unvorhersehbare Phrasen auftauchen.

Überprüfen Sie das System häufig und bieten Sie die bestmögliche Benutzererfahrung, indem Sie alle Antworten optimieren.

Wie personalisiert man die Antworten eines Chatbots?

Normalerweise bieten Chatbot-Frameworks keine Personalisierung von Antworten.

Wenn die Antworten jedoch von einem dedizierten System – wie dem Content-Management-System – gepflegt und bereitgestellt werden, ist eine Personalisierung machbar.

Mit unserem AI-Chatbot-Modul für Adobe Experience Manager (AEM) profitieren Sie von Personalisierungsfunktionen für Chatbot-Antworten.

Da es sich bei den Antworten um AEM-Komponenten handelt, können wir sie gezielt personalisieren. Wir verlassen uns auf die von AEM bereitgestellte Funktionalität zur Personalisierung. Wir verhindern eine spezifische Implementierung für die Chatbot-Personalisierung.

Warum kann man nicht einfach die On-Site-Suche anpassen, anstatt einen Chatbot zu entwickeln?

Eine Gegenfrage: Warum eine On-Site-Suche? Sie haben bereits eine Navigation auf der Website, die den Nutzer idealerweise zu allen Inhalten führt.

Einer der Vorteile eines Chatbots ist, dass er die Präferenzen vieler verschiedener Nutzer abdeckt. Der Chatbot stellt einen weiteren Kanal dar über den der Nutzer zum gesuchten Inhalten geführt werden kann. 

Wie unterscheidet sich der Chatbot von einer On-Site-Suche? Beide ermöglichen es dem Benutzer, nach Inhalten zu suchen.

Eine On-Site-Suche nutzt die auf der Website verfügbaren Inhalte. Sie orientiert sich an der Website-Terminologie und ist ein einstufiger Ansatz: Sie ordnet die Suchanfragen einer Ergebnisliste zu.

Ein Chatbot beinhaltet drei verschiedene Konzepte:

1. Natürliches Sprachverständnis: Er ermöglicht es dem Benutzer, ganze Sätze zu verwenden.
2. Geschichten: Er führt den Benutzer durch Geschichten und nutzt einen mehrstufigen Gesprächsablauf, um herauszufinden, welche Informationen der Besucher benötigt. Statt einer Liste von Ergebnissen kann der Chatbot eine spezifische Antwort für jeden Benutzer liefern.
3. Real-World Content: Er geht über die Abbildung von Website-Inhalten hinaus und verwendet reale Phrasen und Terminologie der Benutzer. Er entspricht der Terminologie, die Benutzer tatsächlich verwenden.

Ein Chatbot ist eine Ergänzung zu einer On-Site-Suche und kein Gegner.

Was ist mit mehrsprachigen Websites und Chatbots?

Alle großen Chatbot-Frameworks beherrschen mehrere Sprachen.

Das bedeutet jedoch, dass Sie auch Trainingsdaten und Antworten in mehreren Sprachen pflegen sollten, um das Lernen der KI zu vereinfachen.  

In unserem AEM-Chatbot-Modul werden mehrere Sprachen unterstützt. Wir verfolgen dabei den gleichen Ansatz wie für mehrsprachige Websites. Dies ermöglicht es Autoren, mehrsprachige Chatbots einfach zu pflegen.

Der nächste Schritt…

Der Start eines Chatbot-Projekts mag sich zunächst kompliziert anfühlen, vor allem, da einige Aufgaben wie Konversationsdesign und Trainingsdaten bei anderen digitalen Lösungsprojekten nicht zum Standard gehören.

Aber das Projekt muss nicht unnötig komplex sein.

Mit kluger Planung und den richtigen Anforderungen können Sie es für Ihr Unternehmen umsetzen.

Der Schlüssel zum Erfolg ist, die Schritte, den Aufwand und die benötigten Ressourcen zu verstehen. Um mehr über Chatbots für Unternehmen zu erfahren, haben wir einen vollständigen Leitfaden erstellt.

Clemens Blumer

Senior Software Architect