Vous envisagez peut-être de lancer un projet de chatbot pour votre entreprise ou d’évaluer une solution de chatbot.

C’est une bonne initiative ! Cela signifie que vous êtes conscient de l’importance de ce nouveau canal pour l’expérience de vos clients et de la façon dont il permettra de faire passer les interactions avec votre marque au niveau supérieur.

Cela étant dit, vous vous demandez sûrement par où commencer.

Pour mener à bien un projet de chatbot pour votre l’entreprise, plusieurs exigences sont requises :

• Définir le champ d’application de la solution de chatbot
• Comprendre à quoi servent réellement les données d’entraînement
• Mettre en place des opérations marketing dédiées pour entretenir le flux de conversation du chatbot
• Et, bien sûr, former une équipe compétente !

Nous avons recensé certaines des questions et réponses les plus importantes pour vous aider à préparer votre prochain projet de chatbot pour votre entreprise.

Quel type de chatbot est le plus adapté aux entreprises ?

Les chatbots qui tirent parti de l’intelligence artificielle, du Machine Learning et du traitement du langage naturel (NLP) répondent le mieux aux besoins des entreprises.

Les avantages des chatbots basés sur l’IA sont nombreux : ils deviennent plus intelligents au fil du temps et apprennent des interactions avec vos clients.

Les chatbots basés sur l’IA sont plus flexibles et peuvent être intégrés à vos systèmes métier et à d’autres applications de votre entreprise. Ils améliorent les interactions et permettent une plus grande personnalisation.

De plus, le rendu et la convivialité peuvent être adaptés à la marque pour offrir une expérience utilisateur cohérente et agréable.

Les chatbots basés sur l’IA sont les seules solutions réalisables à l’échelle de l’entreprise et offrent bien plus de fonctionnalités que les chatbots basés sur des règles.

Comment définir le champ d’application d’un projet de chatbot ?

Commencez par réfléchir ensemble, avec votre équipe. Un bon point de départ consiste à organiser un atelier d’idéation.

Cela vous aidera à déterminer le mode d’utilisation de votre chatbot au sein de l’entreprise ainsi que son objectif.

N’oubliez pas que vous offrez un tout nouveau canal à vos clients, semblable à un site Web ou à une application mobile. La définition du champ d’application du projet doit être soigneusement étudiée.

Enfin, une fois que vous avez recueilli un grand nombre d’idées, regroupez-les par thèmes principaux. Vous constaterez que certains sujets seront liés au marketing, d’autres aux ventes ou au service client.

Nous vous déconseillons d’élaborer la première version de votre chatbot en visant un objectif général et atteignable rapidement.

Choisissez un sujet principal et lancez un premier concept de chatbot, également appelé produit minimum viable (MVP).

 Définissez le MVP en analysant les exigences du point de vue votre entreprise :

• Quel est le public ciblé ?
• Quels sont les problèmes auxquels vos clients sont confrontés ?
• Quels avantages/solutions le chatbot offre-t-il ?
  

Il est essentiel de bien connaître votre cible pour identifier ses besoins et les avantages qu’un chatbot pourrait lui apporter.

Une fois que vous disposez de toutes les informations et de tous les avis des différentes parties prenantes, le MVP peut voir le jour et vous pouvez commencer à aborder les premières fonctionnalités clés.

Le MVP représente votre champ d’application initial. Toutes les autres idées correspondent à votre vision et à votre feuille de route pour l’avenir.

Quelles compétences et quelle équipe sont nécessaires dans le cadre d’un projet de chatbot ?

Un projet de chatbot est un projet impliquant de nombreuses disciplines. Il est nécessaire de disposer de compétences dans tous les domaines.

• Dirigeants : ils connaissent les processus, les concepts et les objectifs de l’entreprise. Toutes les décisions non techniques leur reviennent.
  
• Chefs de projet : comme de nombreuses personnes et de nombreux secteurs sont impliqués, une personne doit conserver une vue d’ensemble du projet. Indépendamment du processus choisi, un chef de projet doit s’assurer que toutes les compétences requises sont coordonnées.
  
• Experts en chatbot : la personne qui connaît les concepts de chatbot et l’IA. Cet expert est en mesure de mettre en œuvre le chatbot ; il sait également comment entretenir un chatbot et quelles sont les limites technologiques.
  
• Éditeur de contenu : la personne chargée de rédiger les réponses du chatbot et de créer du contenu.
  
• Architectes logiciel : plus votre système et votre environnement sont complexes, plus son rôle est important. Dans les environnements d’entreprise, une architecture appropriée sera nécessaire, en particulier pour intégrer diverses API.
  
• Développeurs : la mise en œuvre front-end et back-end doit être effectuée pour créer une solution de chatbot pour entreprise. Selon le degré de personnalisation et les cas d’utilisation particuliers (logique commerciale), le degré de mise en œuvre peut varier.
  
• Testeurs / Assurance qualité : comme pour chaque projet, une personne est chargée de mettre en place une stratégie permettant de garantir la qualité. 
  

Par où commencer avec les données d’entraînement ?

Les données d’entraînement sont souvent mal comprises.

Celles-ci ne sont pas automatiquement générées par le bot, bien au contraire. Vous devrez créer un ensemble de données d’entraînement pour que le bot gagne en intelligence.

Un conseil essentiel : utilisez les données dans des conditions aussi réalistes que possible.

Pour cela, utilisez les sources de données suivantes :

• Canaux conversationnels existants : inspirez-vous des communications par e-mail de votre assistance client, des communications sur les réseaux sociaux, par téléphone, des enregistrements/statistiques ou même des commentaires sur votre blog.
  
• Experts : les employés en contact direct avec les clients finaux connaissent les questions courantes et la façon dont les clients communiquent.
  
• Dirigeants : ils ne sont pas en contact direct avec les clients, mais il est de leur devoir de connaître le client. Encouragez-les à investir le temps nécessaire à la collecte des données. S’ils sont réticents, c’est que le projet n’est probablement pas assez important et ne dispose pas du soutien nécessaire de la part des équipes commerciales/marketing.
  

En fonction de la source de données, vous devrez l’adapter à un style conversationnel.

Pour commencer, vous avez besoin d’un ensemble minimal de données. Une fois que votre chatbot est en ligne, vous pouvez suivre les conversations avec le chatbot pour affiner les dialogues et réentraîner votre système.

Les phrases que vous aurez générées ne couvriront généralement pas toutes les questions saisies par de vrais utilisateurs. Par conséquent, investissez plutôt dans une phase bêta au lieu d’écrire un vaste ensemble de données d’entraînement manuellement.

Une phase de développement est-elle nécessaire pour un chatbot d’entreprise ?

Les entreprises attendent des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. Pour cette raison, le développement personnalisé est en effet nécessaire.

Cependant, tout ne doit pas être créé à partir de zéro lors de la mise en œuvre d’une solution de chatbot. L’IA, moteur principal du bot, peut tirer parti des frameworks tels que DialogFlow pour permettre le traitement du langage naturel.

L’effort de développement sera axé sur le rendu et la convivialité de l’interface du bot sur votre site Web ou votre application mobile.

De plus, l’intégration à votre système principal ou à vos outils marketing (comme les analyses ou le marketing automation) demandera un effort particulier.

Comment connecter un chatbot à un système de marketing automation ou à tout autre système tiers ?

Les frameworks de développement de chatbot proposent des webhooks pour déclencher des actions ou modifier des réponses en fonction des paramètres et des actions des utilisateurs.

Pour les actions, il peut s’agir de lancer un processus ou d’utiliser un système tiers.

D’autre part, nous sommes en mesure de post-traiter les réponses des utilisateurs du chatbot grâce à notre module Adobe Experience Manager dédié à la gestion de chatbot.

Compte tenu de l’intention et des paramètres détectés, nous pouvons lancer des processus métier, valider des paramètres, mais également utiliser des API métier ou tierces pour collecter des informations supplémentaires.

En outre, les informations de marketing automation et de ciblage/analyse peuvent être mises à jour. Grâce aux informations supplémentaires, un traitement très spécifique devient possible.

Quels efforts sont nécessaires pour entretenir un chatbot ?

Il faut bien se rendre compte qu’un chatbot doit être mis à jour.

Un chatbot a besoin d’un entretien régulier, même s’il est basé sur l’IA. Les opérations suivantes sont nécessaires :

Données d’entraînement de l’IA

Votre chatbot ne pourra jamais comprendre toutes les phrases.

Améliorez le système en ajoutant des phrases d’entraînement fournies par vos visiteurs. Associez-les à l’intention correcte. En outre, ajoutez des intentions imprévues demandées par vos visiteurs.

Entretenir les réponses

Portez une attention particulière aux réponses. Le contenu peut changer au fil du temps, par exemple l’emplacement de vos bureaux.

Il est important que vous mettiez à jour l’information fournie par le chatbot dès que vous actualisez une information relative au site Web. Une intégration de la gestion de chatbot au sein de votre CMS, par exemple avec notre module de chatbot pour Adobe Experience Manager (AEM), vous permet de réutiliser du contenu sur plusieurs canaux.

Vous remarquerez que la reformulation améliore l’expérience utilisateur. Des réponses aux nouvelles intentions doivent être créées au fil du temps.

Après la mise en service

Directement après la mise en service, les efforts demandés pour entretenir le chatbot sont importants.

Optimisez le système le plus rapidement possible : les clients sont impatients, et si leur première expérience avec le chatbot n’est pas satisfaisante, ils hésiteront à y avoir de nouveau recours.

Après quelques semaines, le système comprendra les demandes classiques de vos visiteurs. Les phrases imprévisibles se feront de plus en plus rares.

Vérifiez régulièrement le système et offrez la meilleure expérience possible à l’utilisateur en optimisant toutes les réponses.

Comment personnaliser les réponses d’un chatbot ?

En général, les frameworks de développement de chatbot ne permettent pas de personnaliser les réponses.

Toutefois, si les réponses sont entretenues et fournies par un système dédié, comme le système de gestion de contenu, la personnalisation est possible.

Avec notre module AEM de chatbot basé sur l’IA, vous bénéficiez de fonctionnalités de personnalisation pour les réponses de votre chatbot.

Comme les réponses sont des composants AEM, nous pouvons cibler l’audience et personnaliser les réponses. Nous nous appuyons sur la fonctionnalité de personnalisation fournie par AEM. 

Pourquoi ne pas simplement adapter la recherche du site plutôt que de développer un chatbot ?

Nous pouvons répondre par une autre question : pourquoi proposer une fonctionnalité de  recherche sur votre site ? En principe, la navigation sur votre site Web guide déjà l’utilisateur vers tous les contenus.

Un des avantages du chatbot, c’est qu’il tient compte des préférences de nombreux utilisateurs différents. 

Le chatbot est un canal supplémentaire qui peut guider l’utilisateur vers le contenu qu’il recherche.

Qu’est-ce qui distingue le chatbot de la recherche sur site ? Les deux options permettent à l’utilisateur de rechercher du contenu.

Une recherche sur site utilise le contenu disponible sur le site Web. Elle est centrée sur la terminologie du site Web et constitue une approche en une seule étape : elle associe les demandes à une liste de résultats.

Un chatbot implique trois concepts différents :

1. Compréhension du langage naturel : ce qui permet à l’utilisateur d’utiliser des phrases complètes.
2. Narrations : il guide l’utilisateur par des narrations et utilise un flux de conversation en plusieurs étapes pour identifier de quelles informations l’utilisateur a besoin. Au lieu d’une liste de résultats, le chatbot peut fournir une réponse spécifique à chaque utilisateur.
3. Contenu concret : il va au-delà du mappage du contenu de site Web pour utiliser des phrases réelles et la terminologie des utilisateurs. Il associe la terminologie utilisée par les utilisateurs.

Un chatbot sert de complément à une recherche sur site, il ne représente pas un concurrent.

Qu’en est-il des chatbots pour les sites multilingues ?

Tous les principaux frameworks  de chatbot prennent en charge plusieurs langues.

Toutefois, cela signifie que vous devez également gérer les données d’entraînement et les réponses dans plusieurs langues. Ne mélangez pas toutes les langues au sein d’un même chatbot (modèle basé sur l’IA). Autrement, l’apprentissage sera plus difficile.

Dans notre module de chatbot pour AEM, plusieurs langues sont prises en charge. Nous adoptons la même approche multilingue que pour les sites Web multilingues. Cela permet aux auteurs de gérer facilement des chatbots multilingues.

Aller plus loin

Le lancement d’un projet de chatbot peut être compliqué au début, notamment en raison de certaines tâches, telles que la conception des conversations et les données d’entraînement, qui ne sont pas habituelles dans les autres projets de solution digitale.

Mais le projet ne doit pas pour autant être insurmontable.

Grâce à une planification intelligente et avec des exigences appropriées, vous pouvez y parvenir pour votre entreprise.

La clé du succès est de comprendre les étapes, les efforts et les ressources nécessaires.

Pour en apprendre davantage sur les chatbots destinés aux entreprises, nous avons créé un guide complet sur les chatbots pour les entreprises.

Clemens Blumer

Senior Software Architect